Détectez vos clients dormants et réactivez-les !

Avec en moyenne 30% de clients dormants (inactifs) comptabilisés dans une base clientèle, détecter vos clients dormants et les remettre sur le droit chemin – celui des achats ! – est un levier de croissance pour votre entreprise voire même une nécessité. Comment être efficace en réactivation de clients dormants ? Tout est affaire de méthode !

Identifiez les clients inactifs en amont

Avant même de vous lancer dans une opération reconquète de vos clients dormants, vous devez en premier lieu les identifier clairement. Pour y parvenir, plusieurs critères de détection peuvent être mis en place en fonction de votre secteur d’activité et de vos produits ou services :

  • la fréquence d’achat
  • le taux d’ouverture des emails envoyés
  • le nombre de connexion à l’espace client (chaque semaine, mois, trimestre…)
  • le nombre de visites sur votre site

Aussi, il vous faudra être en mesure de distinguer les “vrais” clients dormants des “faux” clients dormants. Les outils et logiciels de vérification d’emails sont des plus utiles : ils discernent les emails encore valides de ceux qui ne le sont plus. Vous pourrez alors faire le tri dans votre base de contacts en la nettoyant des emails “morts”. Et pour terminer ce travail, un envoi de SMS et/ou un contact téléphonique permettra de mettre à jour les informations clients en direct.

Dans la même veine, un important travail de segmentation de votre base clients est primordial. Une fois “nettoyé”, vous devrez personnaliser le plus possible votre fichier clients afin que les actions de réactivation soient parfaitement adaptées au profil consommateur : type d’achat, panier moyen, catégorie de produits précédemment achetés, services complémentaires…

Agissez en aval : la méthode de réactivation des clients dormants

Dès lors que vous aurez clairement identifié qui sont ces clients qui ne passent plus commande chez vous, vous pourrez passer à l’action.

L’idée est de concevoir plusieurs scénarios personnalisés et progressifs qui débuteront par une relance via email ou prise de contact téléphonique, qui s’apparentera à une sorte de “reprise de contact”. Le but n’est pas d’assaillir les clients dès la première action, mais d’y aller en douceur pour réveiller leur fidélité en votre entreprise et en vos produits.

Suite à cette phase qui doit replacer le client dans le cercle de votre marque, la bonne technique consiste à envoyer à chacun une offre personnalisée qui propose par exemple une promotion exceptionnelle : -20% sur la prochaine commande, frais de livraisons offert, bons plans exclusifs…

La bonne marche à suivre est de concevoir jusqu’à 4 emails de relance, contenant chacun une offre ou une promotion exceptionnelle conçue sur-mesure selon le profil du client. Car il est essentiel de privilégier la qualité à la quantité ! Si vos clients dormants reçoivent un nombre trop élevé d’emails, de SMS et d’appels téléphoniques, ils se sentiront pris en étau voire harcelés et ils vous blacklisteront à coup sûr ! Dans certains cas, même, des plaintes remontent jusqu’aux fournisseur d’accès Internet, avec comme conséquence le classement systématique des emails de l’entreprise en spam.

Si au bout du 4ième message les tentatives restent vaines, il est temps de tirer un trait sur ce client et de concentrer vos efforts sur les autres.

Menez l’enquête

Comprendre pourquoi vos clients ne passent plus commande est essentiel pour corriger le tir, saisir ce qui fonctionne sur tels clients mais pas sur d’autres. Une analyse marketing qui vous permettra de peaufiner votre stratégie web et votre stratégie commerciale.

Les enquêtes en ligne envoyées par email sont efficaces en dernier recours, car ces études de satisfaction ont le mérite de valoriser le client qui se sent considéré, et qui pourrait donc même redevenir un client actif.

Mais le téléphone est également un vecteur idéal car en plus de pouvoir saisir “en direct” les raisons de cette perte d’intérêt, les téléconseillers pourront tenter une dernière relance, là encore personnalisée.

Pour conclure, je tiens à vous faire part d’un travail nécessaire à effectuer avant même de détecter vos clients dormants.

Lors de l’inscription de tout nouveau client, la bonne stratégie est de personnaliser au maximum votre relation avec chacun d’eux en leur demandant s’ils souhaitent recevoir des offres exclusives, des promotions personnalisées, des nouveautés.Vous pouvez mA?me creuser un peu plus encore en leur demandant à quelle fréquence ils désirent être contactés et sur quels canaux (emails, réseaux sociaux, téléphone, SMS…). L’idée en trame est de leur faire comprendre que vous cherchez à initier une relation personnalisée avec eux, que vous prenez soin d’eux. Le but ? Faire diminuer le pourcentage de clients dormants.

Et vous, comment vous y prenez-vous pour réactiver vos clients dormants?

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