Un service client parfait est-il une question de procédure ?

75 % des Français déclarent être prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles en cas de bonne expérience avec un service client (BVA 2016). Si le digital est en plein essor et apporte de réelles avancées en terme de qualité d’accueil, les consommateurs Français restent encore attachés au contact humain. Ils sont encore 79 % à préférer traiter directement avec une personne pour répondre à leurs demandes ou problèmes.

On comprend dès lors l’importance de fournir un service client de grande qualité. Pour y parvenir les marques définissent des process de plus en plus précis et rigoureux. Mais la qualité d’un service client est-elle réellement une question de process.

Oui car :

L’harmonisation des processus est nécessaire. Chaque conseiller doit savoir précisément ce qui doit être mis en action pour répondre à une demande et tenir le même langage. Il n’y a rien de pire pour un client qui recontacte un service client de se voir tenir des propos différents pour une même demande.

Le traitement d’une demande doit être rapide et passe par des réponses clairement définies et des procédures efficaces. Selon Accenture Strategy, la difficulté à joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs français (81%), et 66% réclament un service client plus rapide.

Chaque contact amène une action. Cela peut être un simple mail synthétisant la réponse à la demande du client, ou indiquant la transmission de la demande à d’autres services. Pour être efficace et rapide chaque demande doit être correctement catégorisée par l’agent. Cette qualification permettra le transfert au bon service qui déclenchera l’action adéquate.

Un accueil de qualité doit suivre des étapes clairement définies, et dans un langage normé reflétant la culture de la marque. Présentation, identification du client, identification des besoins, validation des besoins, réponses aux besoins sont les étapes obligatoires d’un échange de qualité et doivent être respectées.

Le suivi client doit être formalisé. La communication avec le client durant la durée du traitement de sa demande doit être maintenue. Par exemple dans le cadre d’une réclamation, les étapes peuvent être les suivantes : Communication avec le client, réception de la réclamation, accusé de réception envoyé au client, évaluation et étude de la réclamation, information envoyée au client, résolution, communication au client, clôture.

La qualité de l’accueil doit être quantifiable. Chaque contact est qualifié de manière à savoir si la demande a été résolue, à connaitre la nature de cette demande, l’action mise en place. On peut relier ces informations avec des données telles que le temps d’attente, le temps de traitement, la durée de résolution (voir article KPI). Au final, on sera en mesure de quantifier l’efficacité du service client, mais également d’améliorer ses services par un réajustement des procédures, des plages horaires, des effectifs, des informations visibles sur votre site.

La relation client doit tendre vers l’omnicanal. Cela demande une définition claire des procédures de manière à pouvoir être appliquées et comprises par l’ensemble des membres des différents services. Malheureusement, il arrive encore que différents services appliquent des procédures différentes ou ne disposent pas d’un même accès aux données.

Cependant :

Des processus trop rigides dans une organisation peu transversale ne permettent toujours pas une relation omnicanale. On observe encore parfois une différence d’accès l’intérieur d’un même service pour des demandes d’informations simples. Par exemple, un conseiller peut ne pas avoir accès aux mêmes informations qu’un collaborateur situé à quelques mètres sous prétexte qu’il ne traite qu’un type d’appels particulier. Avouez que devoir renouveler son appel faute d’informations disponibles est somme toute problématique pour la qualité d’accueil.

Une procédure si complète soit elle ne couvre jamais le champ des possibles. Certains cas peuvent ne pas s’inscrire dans une catégorisation prédéfinie. Il convient, lorsque se présente ce type de cas, de pouvoir laisser une certaine liberté d’action aux conseillers pour des demandes particulières.

Un service client de qualité doit être flexible. Ainsi, l’opposition entrant/sortant tend à disparaître, au même titre que la séparation entre les dimensions Service et Vente. Cela n’est toutefois pas incompatible avec des processus rigoureux, la rigueur n’est pas antinomique de la flexibilité.

Sans bonne attitude l’accueil n’est rien, et une trop grande rigidité dans les procédures de réponses peut engendrer un manque de spontanéité, un manque de personnalisation qui desservira la relation client.

La mise en place de process rigoureux doit répondre à une dA?marche d’amélioration de la relation client par une meilleure coordination des services et une plus grande efficacité de traitement des demandes. Cependant la rigueur ne doit pas devenir rigidité, sans quoi tout ce qui fait la force d’une relation sera gommée, A? savoir la flexibilité, la personnalisation, l’authenticité, bref la relation humaine.

Partager cet article
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Print this page
Print

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *