Service Client : les 7 commandements de 2018

2017 a vu accroître l’exigence des clients dans leur relation avec les marques. Et il est certain que le client de 2018 sera encore plus regardant sur la qualité de l’accueil et des services proposés.
Alors quelles seront les tendances de 2018 ? Et quels commandements devront suivre les entreprises pour leurs services clients ?

1. L’immédiateté tu viseras

Les clients veulent maintenant contacter une entreprise quand ils le désirent, de la manière dont ils le désirent et exigent d’obtenir une réponse à leur demande instantanément, sinon très rapidement. Les marques doivent augmenter les modalités de contacts tout en assurant les ressources humaines nécessaires pour répondre aux clients dans un laps de temps de plus en réduit.

Notre article sur les KPI des services client s’appuyant sur l’étude benchmark d’Easiware, soulignait quelques interrogations et paradoxes quant aux objectifs définis et à leurs réalisations. Il apparaît que 2018 doit être sur cet aspect une année charnière pour améliorer ces deux points capitaux pour la satisfaction client.

2. Simplicité tu chercheras

Les nouveaux canaux de communication doivent s’accompagner d’une simplicité d’utilisation pour les clients. Proposer des canaux maitrisés par sa clientèle par une utilisation quotidienne devient nécessaire. Une marque prisée par les jeunes privilégiera par exemple Messenger ou Twitter, au contraire d’une marque d’une clientèle plus âgée qui se focalisera sur les canaux digitaux plus classique (email, click and talk, téléphone). Pour illustrer ce propos citons Mark Zuckerberg : « il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami ».
Le thème des chabots fut l’un des thèmes les plus abordés en 2016 par les professionnels de la relation client. 2018 n’y échappera pas non plus. Cette technologie permet de répondre à des demandes simples et à faible valeur ajoutée pour la marque tout en faisant gagner un temps précieux aux clients et conseillers. Cette année sera l’année des analyses qualitatives et quantitatives afin d’appréhender les capacités réelles de cette technologie.

Enfin, 2018 sera peut être l’année du cookie vocal. Développé par la société Allo Media, cette technologie pourrait faciliter grandement l’accueil client. Elle permet de lier un appel entrant et l’historique du client sur le site web de la marque et peut apporter au conseiller un soutien contextuel et une captation automatique des données CRM. Le conseiller peut ainsi se concentrer principalement sur l’écoute active du client.

3. Personnalisation tu amélioreras

Le client de 2018 cherchera l’authenticité de la relation. 86 % des Français trouvent utile les initiatives amenant une meilleure personnalisation de la relation client (BVA 2016). Cela passera par un recueil des données client plus efficace qui ne devra plus être réservé au seul service marketing. Cependant, les clients sont encore réticents sur ce point du fait d’une méconnaissance des processus et de l’intérêt qu’ils ont pour eux.2018 devra aussi être l’année de la pédagogie sur l’utilisation des données personnelles.

L’amélioration de la connaissance client devra amener une plus grande intelligence relationnelle dans les relations. En parallèle, les entreprises devront mesurer la satisfaction clientèle que ce soit à chaud ou par des études plus poussées. Cette connaissance ne devra pas être confinée au niveau des différents responsables marketing et relation client mais être partagé à travers l’entreprise. Comme le souligne Thierry Spencer pour Sensduclient.com « Un collaborateur qui connait les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients est un collaborateur plus efficace et surtout plus motivé par l’effet de son travail quotidien ».

4. Omnicanal tu seras

Proposer une expérience client unifiée, homogène sur tous les canaux est sans conteste la clé de la réussite dans les années à venir.
Certaines entreprises ont encore des réticences pour franchir le pas et s’orienter vers une relation omnicanale. Elles estiment souvent qu’une mise en place serait trop complexe du fait d’une organisation en silo qui ne permettrait pas de rendre le parcours client homogène. Il existe heureusement pour ces sociétés des solutions techniques qui fournissent à chaque acteur une vision 360° du client, quel que soit son service. Cependant les outils ne font pas tout et il est souvent nécessaire de procéder à quelques changements dans l’organisation, sans pour autant tout chambouler.

5. En visu tu te montreras

2018 sera l’année de la visioconférence dans l’accueil client. Les retours des utilisateurs sont très positifs. Rien d’étonnant à ce que de plus en plus de marques implantent ce canal dans leur relation client. En plus d’humaniser la relation client, ce canal présente d’autres avantages : guider un client sur des branchements d’un appareil hight tech, scanner via le smart phone du client des documents, constater une casse à la réception d’un colis, faciliter les déclarations à une assurance etc. etc. etc.

6. L’équilibre tu trouveras

2018 sera l’année de l’équilibre.
Équilibre dans les organisations. Mettre en place un système de Chatbots amène à une réorganisation dans un service de relation client car les flux et les demandes à traiter par les conseiller sont modifiés de fait.

Équilibre entre l’humain et la machine. Une réflexion doit être menée sur la place des IA dans le parcours client.

Équilibre entre les modèles d’analyses et les relations. Les sociétés investissent des sommes considérables dans des logiciels d’analyse des données qui croisent les données démographiques et les informations comportementales. Cependant, à l’heure où les clients se montrent de plus en plus exigeants, cette vision de la relation client n’appréhende pas toute la complexité et la diversité des relations existantes. (cf intelligence relationnelle).

7. Du call back encore plus tu proposeras

88% des français souhaitent se voir proposer des modes de contacts diversifiés pour favoriser une mise en contact et une réponse rapide à des horaires étendus (BVA) . En 2018, les marques doivent accentuer les opportunités de contacts, et proposer des alternatives telles que le call back aux horaires souhaités par le client.

Click and Call, Web call back, via le canal voix ou vidéo présentent de plus de nombreux avantages. Le taux de résolution est amélioré car les clients sont plus disponibles. Il en va de même de leur satisfaction. Le coût de traitement de la demande est diminué par un traitement plus rapide (conseiller compétent pour la demande du client, fin des transferts entre différents services …) et par un taux d’abandon plus faible.

Un dernier commandement pour tous les rassembler : « En 2018, ton client en toute circonstances tu choieras »

 

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