Peut-on être élu service client de l’année quand on fait appel à un prestataire ?

Il y a plus d’un an nous publiions un article sur un acteur de la grande distribution qui nous confie depuis plus de dix ans l’essentiel de l’accueil téléphonique de son service client. Mars Marketing participe depuis, par son savoir faire et son implication, au maintien et à l’amélioration constante d’une relation client de qualité. Échange, rigueur et qualité de traitement ont permis à cet acteur d’être un des lauréats, puis le lauréat « élu service client de l’année 2018 ». Voyons comment Mars Marketing  a participé activement à  l’obtention de ce titre par Lidl !

 

L’obtention de ce titre pour une direction de relation client est équivalent à une victoire à une coupe de France ou à une victoire sur le Tour de France. En effet, pour obtenir ce ou ces titres glorieux il faut :

  • un travail ou entrainement constant où l’amélioration de la performance et de la qualité sont au centre des préoccupations
  • un maintien de la qualité et de la performance tout au long de la compétition qui peut durer plusieurs semaines
  • une adaptation optimale face à différents cas de figure ou imprévus
  • et enfin et surtout être le meilleur dans sa catégorie.

 

Comment devient-on « élu service client de l’année »?

225 tests par des clients mystères sont réalisés sur plus de 10 semaines (mai-juillet 2017), comportant 13 à 17 scenarii différents sur l’Avant et l’Après Vente :

  • 140 appels téléphoniques
  • 50 emails ou formulaires
  • 15 navigations internet dont 8 depuis un smartphone ou une tablette
  • 10 contacts via les réseaux sociaux
  • 10 contacts par chat

Les tests et les participants testés sont aléatoires et réparti sur une longue période. Autant dire que chaque appel test est impossible à repérer. Pour information, Mars Marketing traite pour ce lauréat 6 000 appels en moyenne par semaine, 6 jours sur 7, de 8h30 à 19h30. Sur certaines journées le nombre d’appels traités peut même atteindre le pic des 2 000.

Pour Lidl un client ne doit jamais attendre plus de 30 secondes. L’accueil se doit d’être irréprochable. Et une réponse claire doit être apportée par le conseiller lors du premier appel. Et la saisie informatique de l’appel doit suivre un process extrêmement précis afin que, selon le motif d’appel, l’interlocuteur soit suivi de façon appropriée, par le service idoine.

Quels sont les critères d’évaluation retenus pour cette élection sur le canal voix ?

Chaque appel est noté sur 10 à 15 critères en fonction de son traitement et donne lieu à l’attribution d’une note de 0 à 32 ramenée ensuite à une note sur 20.

Si un appel est non décroché au bout de 60 secondes de sonneries ; si le temps de prise en charge  dépasse les 4 minutes, ou si l’appel aboutit sur un message de saturation, la note de 0 est automatiquement attribuée. Autant dire que la disponibilité des conseillers est primordiale sous peine de voir sa note globale s’effondrer rapidement.

Les critères d’évaluation :

-Disponibilité : temps de décroché, accès au service désiré, mise en attente, réponse différée

Relationnel : Identification, accueil du contact ; savoir dire, reformulation, transfert, savoir écouter, prise de congé

Qualité de la réponse et qualité humaine : qualité de la réponse, impression générale, qualité du ton

3 composantes de l’expérience client essentielles pour l’élection du service client :

Lors de la cérémonie de remise des prix, Richard Bordenave, directeur général adjoint BVA,  soulignait qu’une expérience client de qualité était un équilibre entre 3 composantes :

  • la marque, ce qu’elle demande aux équipes, ce qu’elle décide au niveau organisation, ce qu’elle définit en tant que process et objectifs.
  • le conseiller, qui véhicule l’image de la marque, qui transmet les informations aux clients selon les process définis par la marque, tout en respectant ses objectifs.
  • le client, qui reçoit le message du conseiller et le juge pertinent ou non par rapport à sa demande initiale.

Ce n’est que par une parfaite adéquation entre les 3 composantes qu’un service client peut espérer devenir lauréat.

Pour terminer, nous rajoutons une possible quatrième composante : le prestataire externe. Outre le respect et le partage des 2 premières composantes, il doit faire preuve d’une réactivité immédiate lors de changement de procédures, de pics d’appels imprévus, ou de situations exceptionnelles, mais il doit également être source de remontées d’informations régulières, toujours judicieuses, objectives et opérationnelles.

Ce partage entre la marque et le prestataire d’un sens élevé du service transmis aux équipes au quotidien est à coup sûr un gage de réussite !

 

 

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