Quels sont les canaux d’engagement envers la marque ?

Une étude réalisée par Mapp digital en 2016 s’est penchée sur les pratiques des 50 plus grands sites e-commerce français de l’engagement digital. Cette étude montre comment sont utilisés les trois canaux principaux, e-mails, applications mobiles et réseaux sociaux.

L’e-mail est toujours d’actualité

86 % des sites interrogés proposent la possibilité de s’abonner à des newsletters. Et 92 % font des envois réguliers. Cependant, seul 1 % l’affiche de manière bien visible sur la page d’accueil du site. Enfin, il est curieux de noter que seuls 9 % utilisent l’e-mail pour réactiver les clients dormants qui représentent généralement 30 % de la base client.

 

 

Les applications mobiles sont sous-exploitées

L’étude indique que 64 % des entreprises contactées disposent d’une application et 59 % en ont au moins deux. Malgré cela l’étude montre que l’envoi de push est encore minoritaire, puisque seuls 26 % des applications Android le proposent. De plus 12 % des applications disposent d’une boite de réception afin de stocker les messages de la marque.

Il faut noter que la durée da??utilisation d’une application est relativement courte. Autrement dit une application est téléchargée, utilisée, puis oubliée. D’ailleurs nous n’utilisons pas plus de 5 applications au quotidien. C’est pourquoi l’envoi de push est essentiel pour renouer le contact via ce canal.

Facebook et Twitter, les rois déchus ?

98 % des entreprises e-commerce étudiées assurent une présence active sur ces deux réseaux sociaux. A noter également que YouTube est utilisé par 86 % des entreprises, c’est en effet un moyen très efficace pour présenter et mettre en avant un produit.

Malgré cela lorsque l’on interroge les spécialistes en marketing (Etude CMO, 2016), la majorité d’entre eux (65 %) donnent une note inférieure à la moyenne lorsque l’on demande d’estimer l’efficacité des réseaux sociaux sur les ventes. L’étude OpinionWay pour Trust shop va dans le même sens, puisque 9 Français sur 10 consultent les avis sur internet avant un achat mais seul 1 Français sur 10 le fait sur les réseaux sociaux.

Au vu de ces chiffres on pourrait se dire que les réseaux sociaux ne font pas vendre. Eh bien, c’est nettement plus subtil que cela.

En effet, le social selling ne produit pas d’effet à court terme, c’est un processus long. La navigation sur les réseaux sociaux s’apparente en fait à une déambulation. Le message d’une marque est donc plus diffus, ce qui rend son influence plus difficile à appréhender. D’ailleurs la moitié des marketeurs estiment qu’il est difficile de mesurer les résultats des réseaux sociaux (CMO, 2016). Le social selling n’entraine pas un achat immédiat, comme le ferait la réception d’un e-mail promotionnel, c’est une influence moins directe.

Une autre raison pour expliquer ces résultats réside dans un manque d’intégration des réseaux sociaux dans une stratégie marketing globale (CMO 2016). Les réseaux sociaux nécessitent une publication presque quotidienne. Or la multiplicité des messages peut être un obstacle à la cohérence d’ensemble de votre marketing. Sans compter le risque de se trouver à court d’idée ou en panne de contenus à partager. Malgré ces difficultés, les réseaux sociaux peuvent générer des ventes, à condition de réfléchir à qui on s’adresse, avec quels objectifs, et de choisir les bons médias pour y parvenir.

Une dernière réflexion : attribuer l’unique fonction de vente des réseaux sociaux à une marque serait réducteur. Ils relèvent du service client, des ressources humaines, du marketing, des affaires publiques, de la culture d’entreprise, de la communication interne, etc.

Partager cet article
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Print this page
Print

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *