Quelle est la place de l’intelligence artificielle dans la relation client ?

L’intelligence artificielle s’est, depuis quelques années, implantée dans la relation client. Elle intervient avant, pendant et après les échanges. Elle peut notamment augmenter la connaissance client, personnaliser la relation, prédire des comportements, améliorer l’expérience client, aider l’humain dans son décodage et son discours, adapter les produits aux attentes des consommateurs. Ainsi, l’intelligence artificielle intervient dorénavant à tous les niveaux de la relation client.

 

L’intelligence artificielle au service du digital

De nos jours la porte d’entrée d’une marque n’est plus la boutique physique, mais bien le digital c’est-à-dire le ou les site(s) internet, les réseaux sociaux, et tous messages de la marque envoyés au consommateur.
Les parcours des internautes génèrent à l’heure actuelle une telle quantité de données que seule l’intelligence artificielle est capable de traiter : écoute des réseaux, analyse des parcours, données second party et third party, géo localisation, données issues des verbatim dans les échanges avec la marque, données démographiques, données comportementales…

Chaque analyse crée de nouvelles données. La data crée de la data ! Et de manière exponentielle, car les capacités de calcul des ordinateurs doublent chaque année multipliant de facto les analyses. L’humain supervisant les systèmes de traitement des données pourrait se voir dépassé par le nombre toujours croissant d’analyses. Heureusement pour, lui les intelligences artificielles sont apprenantes. On ne parle plus d’expérience client mais d’expérience client apprenante. C’est-à-dire que les analyses réalisées pour améliorer l’expérience client s’adaptent aux données recueillies et en conséquence aux comportements et attentes des consommateurs.

Ainsi les intelligences artificielles permettent maintenant de proposer le bon produit, la bonne offre, le bon message à la bonne personne et au bon moment. Les leads sont mieux convertis, la connaissance client en est renforcée, la relation n’est plus segmentaire mais individuelle. Sachez par exemple que le système de recommandation d’Amazon est à l’origine de 30 % du chiffre d’affaires pure player.

L’intelligence artificielle est ainsi prédictive. Outre les recommandations produites, elle est maintenant capable de prédire et d’anticiper des pannes ou des défaillances matérielles ou des changements de consommation inopinés. On comprend dès lors l’intérêt grandissant du monde de l’assurance et de l’énergie pour ces technologies.

L’intelligence artificielle pour améliorer les échanges

Outre l’analyse des données, l’intelligence artificielle intervient maintenant directement dans les échanges avec les consommateurs facilitant et améliorant l’accueil client. Le développement de la reconnaissance du langage verbal écrit ou vocal permet une plus grande réactivité, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Ainsi, un formulaire ou e-mail, traité en plusieurs minutes par l’intervention humaine, peut l’être en quelques secondes par l’intelligence artificielle. En cas de doute raisonnable, le système passe bien évidemment la tâche à un conseiller qui traitera en premier lieu les demandes les plus urgentes définies par cette intelligence artificielle. Cet avantage est non négligeable puisque le volume de contacts auprès des marques est en constante augmentation. A titre d’exemple, le nombre de contacts par mail et par téléphone a été multiplié par deux en cinq ans chez Crédit Agricole SA.

L’intelligence artificielle via les chatbots s’intègre depuis peu dans les échanges conversationnels. Vous pouvez à ce sujet consulter notre article sur les enjeux du service client conversationnel.

Les chatbots permettent entre autres de recueillir des informations nécessaires à l’échange avec un conseiller (identification du client, de ses besoins, et du service adéquat pour le traitement) tout en augmentant l’exactitude et la complétude des données recueillies. Prenons à titre d’exemple le cas d’EDF « Avant la mise en place des chatbots, les informations nécessaires à la création de la fiche client étaient réunies dans seulement 19% des cas. Aujourd’hui, les données sont récoltées dans 95% des cas. »

Les chatbots sont maintenant capables de guider les clients dans leur commande (Pizza Hut, Voyages-Sncf), ou dans les étapes de souscription (Direct Energie). Certaines marques ont mis en place des assistants capables d’analyser le verbal. Thomas, l’assistant vocal de Natixis, qui présente un taux de satisfaction de 73%, est maintenant apte à reconnaitre le langage vocal malgré les accents et homonymes.

L’intelligence artificielle modifie donc peu à peu la relation client, mais elle ne supprimera pas l’humain. Une personne souhaitant être conseillée ou trouver une solution à un problème préfèrera toujours interagir avec un conseiller.

L’avenir n’est donc pas un combat entre l’homme et la machine. Au contraire, l’avenir de la relation client est l’hybridation. L’humain réalise encore des tâches dans la relation client qui sont simples, répétitives et sans grande valeur ajoutée. L’identification d’un client en est le parfait exemple. Or l’intelligence artificielle permet justement de remettre l’humain au centre de la relation client, en le dégageant de toutes ces tâches potentiellement prises en charge par un robot. Il peut ainsi se recentrer sur son cœur de métier : l’échange.

En parallèle les systèmes d’intelligence artificielle offrent un support intéressant pour les conseillers lors des échanges. Les analyses de verbatim couplées à une recherche d’informations peuvent maintenant être réalisées en temps réel par les systèmes informatiques et ainsi être transmis au conseiller (procédures, solutions techniques, informations à transmettre, historiques client). Dans le même ordre d’idée, les saisies informatiques peuvent maintenant être prises en charge par les intelligences artificielles. Enfin, des réponses pré-formatées sont proposées, afin d’optimiser le traitement des emails ou formulaires.

 

L’intelligence artificielle, une aide à la décision

 

Nous avons vu précédemment que l’intelligence artificielle est maintenant prédictive et devient donc une aide à la décision. Ainsi, les assureurs et organismes bancaires peuvent, grâce à l’intelligence artificielle, estimer les risques lors d’une demande de souscription. Le calcul de ces risques permet de simplifier le travail du conseiller par une analyse rapide de la situation et donc un calcul efficace des primes ou la rédaction des contrats.

Aux Etats-Unis certains assureurs spécialisés dans l’agriculture réalisent, via l’intelligence artificielle, une analyse des risques en amont des souscriptions – tandis que des images satellites sont étudiées pour évaluer les dommages en cas d’inondations afin d’effectuer des remboursements rapides.

Ant Finaciel, du groupe Alibaba évalue la fiabilité des demandes de crédit et alimente son analyse en sondant les profils des demandeurs sur les réseaux sociaux et même ceux de leurs contacts ou amis.

Le système Watson Explorer d’IBM traite, pour l’assureur-vie japonais Fukoku Mutual Insurance, plus d’une centaine de milliers de dossiers durant l’année, soit environ 600 dossiers/jour afin de déterminer les paiements et facturer les dépenses. Ce système traite les données médicales des clients et effectue même une lecture des certificats et autres documents médicaux.

L’intelligence artificielle pour une amélioration de l’expérience client

Vous l’aurez compris l’intelligence artificielle simplifie et raccourcit les traitements des demandes. Mais ces systèmes peuvent également améliorer l’expérience client.
Elle permet d’accompagner le client suite à son acte d’achat. Direct Energie accompagne les clients via un bot pour les étapes après souscription. Le chatbot de Voyages Sncf envoie des push au client pour l’informer des modalités de voyages ou lorsqu’un imprévu se présente. Air France informe les voyageurs des portes d’embarquement ou de l’emplacement des tapis roulants. KLM va plus loin et propose de sélectionner, pour vous, votre voisin de siège via vos données des réseaux sociaux.

Enfin, certaines marques n’hésitent pas à intégrer l’intelligence artificielle dans la conception de leurs produits. Aux Etats-Unis, Toyota analyse les tweets afin d’identifier les défauts des produits et mettre ainsi en œuvre des solutions. Stich Fix, marque de prêt-à-porter, demande aux internautes de répondre à une série de questions (taille, goûts..). Ces données analysées, l’internaute reçoit une suggestion de 5 modèles personnalisés.

 

L’intelligence artificielle intervient actuellement déjà à chaque étape de la relation client et nous n’en sommes qu’aux prémisses. Ces différentes technologies permettront dans un avenir proche et a minima, une amélioration de votre relation client en enrichissant l’expérience de vos clients…
Comptez sur nous pour vous faire découvrir les nouvelles fonctionnalités à venir, au fur et à mesure qu’elles ne seront plus de la science-fiction !!!

« L’innovation est une alliance entre recherche, marketing, instinct, imagination, produit et courage industriel »
Antoine Riboud Industriel Français

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