Prospection téléphonique BtoB : 10 conseils pour gagner de nouveaux clients

Lancer une campagne de prospection téléphonique ne s’improvise pas. Pour être efficace, elle doit être réfléchie en amont, structurée et optimisée. Passons en revue quelques conseils pour réaliser des campagnes de prospection rentables en termes de temps et de coûts.

1-Choisir le type de campagne

En prospection téléphonique il existe deux types de campagnes possibles: les “campagnes de prospection pure” et “les campagnes de prise de rendez-vous” pour des commerciaux. C’est généralement le type de produit et l’organisation commerciale interne à l’entreprise qui va définir le choix entre les deux modes de prospection. Si le produit ou service est peu complexe et standardisé alors de la prospection pure est possible. Le commercial pourra lors du premier contact proposer une démonstration en ligne ultérieure, puis finalisera la vente à l’issue de cette présentation. Si le produit ou service est plus complexe, comme pour des solutions sur mesure, un premier appel sera effectué afin de réaliser une qualification du leads (besoin, problématique, concurrent), et proposera un rendez-vous découverte téléphonique ou physique.

Ces deux approches se différencient dans l’argumentaire. Lors d’une campagne de prise de rendez vous l’appelant ne doit pas chercher à convaincre son interlocuteur de l’intérêt de son offre. Il ne réalise donc pas un argumentaire produit, il n’indique pas le ou les prix. En résumé son objectif doit être de vendre le rendez-vous. Les autres points seront abordés par la suite lors du dit rendez-vous.

2-Adapter votre offre.

La prospection pure demande si possible des offres adaptées au dA?marchage. Proposez des offres spéciales que seuls vos commerciaux pourront proposer. Des périodes d’essai offertes peuvent également être des avantages non négligeables. L’important est de se démarquer de la concurrence et de laisser une empreinte positive de votre offre lors de la présentation grâce à des différenciateurs inédits.

3-Identifier vos futurs clients

Pour optimiser l’action de prospection, le message transmis doit être adapté à vos clients. Votre clientèle n’est pas uniforme, elle comporte plusieurs typologies. Il faut donc les identifier et les définir précisément.

Deux méthodes sont possibles.

La première est une approche purement quantitative et donc objective. Elle consiste à classifier vos différentes cibles selon la taille de l’entreprise, le chiffres d’affaire, les fréquences d’achat, la branche d’activité.

La seconde est une approche plus subjective. On parle ici non pas de type de client mais de persona. Il s’agit ici de définir un ou des portraits type de vos clients en les personnalisant. Exemple : de persona : “directeur d’exploitation informatique de PME dans le secteur de la relation client. Il cherche à réduire les coûts financiers des différents systèmes informatiques et veut optimiser le traitement des informations recueillies via les différents canaux. Pour cela, il cherche à regrouper les différents systèmes dans une architecture unique “

4-Établir des fichiers de qualité

La qualité des fichiers impacte les performances de vos campagnes. Mieux vaut appeler 3000 sociétés de votre cœur de cible avec des interlocuteurs identifiés qu’appeler 10 000 sociétés peu ciblées avec des interlocuteurs non identifiés. Vos commerciaux éviteront de contacter des sociétés hors cibles, et ne perdront pas de temps à rechercher le bon interlocuteur.

Un fichier ciblé facilite également les analyses après campagne afin d’améliorer les campagnes futures.

Il existe des prestataires dont le métier est de fournir des fichiers selon des critères précis ou besoins spécifiques. Vous pouvez également compléter ces fichiers par des leads qualifiées via des campagnes marketing ou par des stratégies d’acquisitions dit “entrant”.

5-Rédiger un script d’appel

La prospection nécessite un argumentaire clair et maîtrisé. Vous ne pouvez convaincre si vous êtes hésitant. S’appuyer sur un script rédigé évite au début de la campagne ces hésitations. Par la suite les commerciaux se l’approprieront et s’en détacheront pour plus de naturel. Le script suit une structure simple :

  • Présentation
  • Présentation rapide de la??objet de la??appel
  • Découverte des besoins
  • Présentation du produit et de ses avantages. A ce sujet, il est inutile de faire une longue présentation, cela évite les monologues et vous permet de garder certains arguments en réserve
  • Traitement des objections ou demandes de précision
  • Proposition
  • Closing

Bien évidemment, le script ne fait pas tout et le démarchage par téléphone demande un savoir faire.

6-Lister les objections et préparer les objections

Créez une FAQ des objections. Généralement vos commerciaux auront 2 à 3 objections à traiter. Il est inutile de lister l’ensemble des objections en début de campagne, une liste de 5-6 objections suffit. En effet, la majorité des prospects poseront toujours les mêmes questions/objections. Cependant, il n’est pas rare de voir apparaître dans les premiers jours de campagne des objections non prévues, et de nouvelles objections tout au long de la campagne (changement de l’offre concurrente, modification technologique ou des normes). Soyez réactif de manière à ce que vos commerciaux ne soient pas pris au dépourvu, et profitez du retour d’information terrain fourni par certaines de ces objections !

7-Organiser des campagnes différentes selon les cibles.

Si cela est possible, proposez des offres différentes adaptées à différentes cibles. Et pour plus d’efficacité, effectuez des campagnes différenciées pour chaque cible. En effet, les arguments et approches peuvent ne pas être identiques d’une cible à l’autre et il sera bien plus facile d’améliorer votre discours lorsque celui-ci présente une certaine constance. Repérer ce qui marche est plus aisé dans un ensemble cohérent, et il n’est pas conseillé de passer du coq à l’âne entre chaque appel.

8-Organiser vos appels et Historiser les contacts

Prospecter efficacement sur la base d’un fichier Excel est possible mais peu efficace. Se doter d’un logiciel d’appel (ACD) est primordial dès lors que votre base de prospection dépasse un millier de contacts. Ces logiciels permettent d’automatiser la numérotation et de l’optimiser, de repérer les répondeurs et faux numéros, de gérer les rappels programmés par le commercial, et d’enregistrer les statuts et informations saisies par ce dernier pour un meilleur suivi.

Pour assurer un suivi plus performant, le classement selon le degré d’urgence et l’importance est une bonne méthode : urgent et important, urgent mais pas important, non urgent mais important, non urgent et non important.

9- Centraliser et analyser

Une fois la phase de prospection réalisée, une centralisation des données est utile. Elle permet des analyses afin d’établir un bilan de votre prospection et de repérer des points d’améliorations pour les prochaines campagnes de prospection.

C’est également l’occasion de définir la stratégie commerciale à venir en se basant sur des faits objectivés (CA dégagé, Taux de concrétisation, cibles à fort potentiel, rapport temps/accord).

Enfin, intégrer une vision plus qualitative est aussi conseillé. Qualité des rendez-vous pris pour les commerciaux, étude pour comprendre les raisons d’annulation, satisfaction client après achat, sont autant de possibilités pour améliorer votre stratégie marketing.

10-Accompagner le changement

Réorganiser la prospection peut engendrer une certaine résistance interne au changement, qu’on a toujours tendance à sous-estimer, notamment dans les petites structures où la dimension affective peut prendre le dessus.

Vous devez expliquer le plus en amont possible aux personnes chargées habituellement de la prospection les raisons de ces changements et les nouvelles modalités (rôle, organisation, avantage). Sans cela, cette réorganisation peut être très mal vécue par vos collaborateurs.

Si vous ne leur donnez pas de visibilité individuelle sur leurs rôles et tâches futures, il y a de fortes chances pour qu’ils perçoivent la décision de réorganiser la prospection, comme une mise en cause personnelle de leur travail et de leurs compétences. Plus le projet de réorganisation est explicité tôt aux collaborateurs directement concernés, plus vous les impliquez et les accompagnez dans cette évolution, plus votre projet à de chance de réussir et votre partenariat de durer.

Mettre en place une prospection efficace demande de se poser les bonnes questions afin de savoir précisément ce que l’on veut, où l’on va et comment l’on y arrive. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre à ces questions, alors n’hésitez pas à vous faire conseiller par des professionnels de la prospection.

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