Pourquoi une agence de relation client externalisée peut vous aider à fidéliser ?

Il est des préjugés qui ont la vie dure. Ainsi, à tort, on pense que la fidélisation d’un portefeuille clients doit être gérée en interne.

À grands coups d’arguments inlassablement répétés dans la plupart des sociétés de tous secteurs, l’entreprise se convainc que “si cela s’est toujours fait ainsi, il n’y a pas de raisons que cela change”. Face à cette habitude, je dis : “Changez de point de vue !”. Démonstration. 

 

Oui, je pense sincèrement que la fidélisation client passe également par l’externalisation de la relation client. J’imagine que certain(e)s d’entre vous dressent le sourcil en se disant que je “prêche pour ma chapelle” ! De vous à moi, ils(elles) n’ont pas tort ! Aussi, pour les en laisser juge, je livre mon raisonnement.

Parmi les arguments invoqués pour garder en interne la fidélisation, on convoque la connaissance des produits comme celle des clients. Si ces arguments sont légitimes, ils le deviennent beaucoup moins lorsque l’on sait que les mêmes entreprises externalisent l’aspect prospection. Un domaine qui réclame autant de connaissance des produits que des clients en devenir.

Autre élément évoqué, la qualité du relationnel entre l’entreprise et ses clients. J’y vois là une survivance liée aux premières années de la société. Une jeunesse durant laquelle les clients disposaient de contacts référents. Hélas force est de constater qu’en se développant, ce niveau relationnel ne perdure pas, rationalisation des coûts et disponibilité des équipes obligent. In fine, le client se trouve immanquablement face à un interlocuteur qui va aller consulter un dossier informatique pour en savoir plus sur lui…

Dois-je vraiment aller plus avant ?

La fidélisation ? Une démarche singulière qui se conjugue au pluriel !

De plus, lorsque l’on parle de fidélisation client, on évoque une notion globale. Or, il existe différents types de fidélisation. Parmi ceux-ci, on peut citer :

• Le développement d’un portefeuille clients via la réalisation de ventes additionnelles ou supplétives.
• L’entretien régulier de la relation, en allant vers le client pour mesurer son niveau de satisfaction (savoir si tout se passe bien, étouffer dans l’œuf une possible insatisfaction…), via la technique préventive du nurturing.
• La rétention de l’abonné à date anniversaire du contrat, une période sujette à l’attrition.
• La relance des clients dont l’indicateur R.F.M. (Récence, Fréquence, Valeur) se dégrade, afin de mener rapidement une politique de rétention.
• Etc.

Pour durer dans un univers concurrentiel, l’entreprise se doit de recourir à plusieurs de ces démarches de fidélisation, aussi bien auprès de clients ponctuels (e-commerce) que d’abonnés (télécom, presse, etc.). Une réalité qui lui impose de maîtriser les différentes techniques de fidélisation qui vont avec. Ce qui est rarement possible en interne.

Externaliser la fidélisation client, c’est se donner les moyens d’augmenter la rétention

 

Face à la pluralité de l’exercice, à la nécessaire rationalisation des coûts internes, à l’intérêt de faire vivre et conserver son portefeuille clients pour éviter de prospecter dans le seul but de remplacer les sortants (l’objet de la prospection est de conquérir, pas de reconquérir)… La fidélisation réclame disponibilité et professionnalisme des équipes.
De la disponibilité, car la fidélisation client est un travail quasi quotidien. Or, l’on sait comment l’entreprise peut rapidement fixer de nouveaux axes de travail à ses équipes, au détriment de certaines missions de fond.

Un haut niveau d’expertise métier qui nécessite de recourir à des formations longues et coûteuses avant d’être atteint. Or, l’entreprise se doit d’être excellente sur ce qui fait sa raison d’être (production, distribution, services), pas sur ses services supports. D’où son choix d’externaliser nombre d’entre eux (comptabilité, juridique, RH, etc.).

Aussi, oui, je l’affirme : “la fidélisation passe par l’externalisation de la relation client”. Vous ai-je convaincu ?

Partager cet article
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Print this page
Print

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *