Pourquoi miser sur la relation client par chat ?

De plus en plus d’entreprises et marques intègrent un module de chat à leur stratégie commerciale et digitale. Et pour cause car cet outil du numérique permet de générer de réels avantages sur leur activité. Alors pourquoi miser sur la relation client par chat ?

Une expérience client enrichie

Les modules de chat en ligne ou live chat améliorent considérablement l’expérience client d’un site. Car la technologie répond à une attente forte de la part des consommateurs qui veulent être accompagnés dans leur démarche, conseillés via une approche personnalisée de la marque à leur égard.

Et le chat offre justement la possibilité d’entrer en contact direct et immédiat avec ses clients et leads.

Une qualité de service élevée

Le chat permet d’offrir une qualité de service élevé à ses clients. D’ailleurs, 82% des consommateurs déclarent être plus rassurés si un site propose un service de chat en ligne qui leur permettra d’obtenir toutes les informations qu’ils recherchent sur la marque, ses produits et services.

Aussi, 58% des entreprises l’ayant installé témoignent d’une amélioration notable dans la qualité de service qu’ils apportent à leur clientèle.

Un parcours client fluidifié

En chattant en ligne avec un consommateur, la marque soigne le parcours client, le fluidifie. Des questions et réponses peuvent être échangées en direct et le cheminement qui dirige le client vers l’acte d’achat est optimisé : considération, prise de conscience, prise de décision… Ce parcours-type s’en trouve accéléré.

D’autant que les nouveaux modules de chat permettent de récolter de précieuses informations comportementales qui peuvent alors être exploitées en live afin que la marque puisse viser particulièrement juste dans son discours auprès de chacun de ses clients.

Un meilleur taux de fidélisation client

En répondant à une attente forte des consommateurs en termes d’accompagnement sur mesure, la fidélisation envers la marque s’en trouve nettement bonifiée. 72% des consommateurs déclarent être bien plus enclins à rester fidèle à une marque si le service client est de bonne qualité. Et le chat en ligne étant un facteur essentiel dans la qualité du niveau de service, la fidélisation des consommateurs augmente en conséquence.

Une meilleure performance commerciale

Grâce à une interaction permanente avec sa base de client, l’entreprise améliore son taux de conversion, son panier moyen par client et le niveau général des ventes. Car grâce au chat, elle ne laisse plus “filer” un visiteur sans tenter de le transformer en consommateur, elle peut par ailleurs lui suggérer des associations de produits et/ou de services et également apporter des arguments complémentaires qui aideront à déclencher la prise de commande.

Un avantage concurrentiel

Toutes les entreprises, tous les sites marchands ne disposent pas encore de module de chat ; aussi ceux qui le mettront en place détiendront un avantage sur la concurrence. Ils pourront se distinguer de leur compétiteurs en apportant plus de satisfaction à leur clientèle, ils se démarqueront par leur capacité à délivrer un service sur mesure, à écouter, conseiller, informer, guider. Autant d’aspects qui pèsent sérieusement dans la balance pour les clients et qui feront une nette différence avec la concurrence.

Miser sur le chat dans sa relation client est donc le gage d’apporter un haut niveau de service à ses consommateurs, de leur apporter plus de satisfaction, d’enrichir leur expérience et de fluidifier leur parcours tout en améliorant sa performance commerciale. Idéal pour performer sur son secteur et livrer une rude bataille à ses compétiteurs.

 

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