Pourquoi externaliser sa relation client ? 3 véritables raisons

On trouve en ligne d’innombrables articles et argumentaires sur les ” bonnes ” raisons qui poussent à externaliser sa relation client, ce qui laisse entendre qu’il y en aurait de mauvaises. A chaque fois que je me plonge dans cette littérature, j’ai le sentiment qu’on me raconte une belle histoire qui n’est pas tout à fait vraie.

Pourquoi ? Parce qu’on y met en avant les bénéfices escomptés et qu’on relègue systématiquement à l’arrière plan les vraies raisons qui poussent les entreprises à externaliser leur relation client, partiellement ou en totalité. Il n’y en a pas 50 mais 3. Qu’on les juge ” bonnes ” ou ” mauvaises “, on retrouve au moins une de ces trois motivations A? la racine de tous les projets d’externalisation :

1- L’urgence de professionnaliser la relation client

Depuis 15 ans, les grands acteurs du e-commerce ne cessent de tirer vers le haut les standards de la relation client à distance. C’est peu de dire qu’ils ont dépoussiéré le service client car, en réalité, ils en ont fait leur principal facteur de différenciation. Quand on sait que les consommateurs conditionnent de plus en plus leur fidélité à la qualité du service client et qu’en la matière, ils ont tous en tête le niveau de service d’Amazon ou de Zappos, on comprend mieux pourquoi la professionnalisation de la relation client est devenue une priorité dans tous secteurs concurrentiels.

Mais l’idée que le service client se limite à la gestion des réclamations est encore tellement ancrée dans les organisations que la marche est souvent très haute ! Pour toutes entreprises n’ayant pas les moyens illimités des géants du web, confier sa “relation client” à un partenaire extérieur apparaît comme la meilleure solution pour changer la donne rapidement, sans recruter et sans investir dans une infrastructure technique dédiée. Et de fait, un spécialiste de la relation client externalisée apporte, du jour au lendemain, ses clients à de la startup à la grande enseigne à des ressources humaines qualifiées, des process déjà éprouvés et une infrastructure à l’état de l’art.

2- La volonté d’éliminer un casse-tête RH

Même si la relation client tend à s’automatiser, le rôle des conseillers y reste central sur les “canaux de contact” les plus utilisés par les clients, à savoir le téléphone, l’e-mail et le chat. La première difficulté à laquelle sont confrontés les responsables Relation Client est d’arriver à recruter de bons conseillers, sachant que les compétences ” comportementales et métiers ” qu’ils doivent posséder sont de plus en plus étendues, mais que les rémunérations sont rarement attractives.

La deuxième difficulté est de garder les conseillers. Cela suppose d’être en mesure de les faire évoluer au sein de l’organisation, chose qui n’est pas aisée dans les petites structures. Mais ce n’est pas tout ! La gestion quotidienne des équipes de “relation client” est un casse-tête sans fin : il faut jongler avec les plannings, à tendre les horaires pour répondre aux attentes des clients, constamment ajuster l’effectif en fonction des pics et des creux, pallier les absences et les congés. En optant pour l’externalisation, l’entreprise se libère de ces contraintes et, dès lors qu’elle choisit un partenaire sérieux, bénéficie directement de son savoir-faire en matière de recrutement, de gestion sociale et de management.

3- La nécessité de maîtriser les coûts du service client

Ce n’est pas parce que son rôle est revalorisé que le service client a cessé d’être perçu comme un centre de coûts. Seules les entreprises où la fonction Relation Client est très professionnalisée, autour de centres de contacts internes très structurés, connaissent véritablement les coûts et la performance de leur service client. Quand la fonction est peu structurée, il est difficile de dire combien il coûte réellement, en dehors des salaires et autres coûts évidents. C’est compter sans les coûts cachés liés à des processus peu ou mal contrôlés qui se traduisent typiquement par des retards de traitement, une faible réactivité, bref une qualité de service médiocre ou inconstante qui a un coût en termes d’image, de satisfaction client et donc de chiffre d’affaires.

L’externalisation de la relation client a la vertu de ” visibiliser ” les coûts du service client et de les objectiver en les mettant en regard d’indicateurs de qualité de service et de performance opérationnelle. Elle permet aussi de variabiliser les coûts en fonction du niveau d’activité effectif, ce qu’il est impossible de faire quand les conseillers sont salariés de l’entreprise.

Cela ne vous paraît pas très glamour ?

Oui, ce qui motive la décision d’une entreprise, d’une marque d’externaliser sa relation client est beaucoup moins ” glamour ” que les ” bonnes ” raisons, grenées à longueur de pages : la satisfaction des clients, la fidélisation des clients, l’amélioration de l’expérience client. Ces ” bonnes ” raisons sont en réalité des objectifs. Des objectifs qui pourraient très bien être atteints en interne, mais que l’externalisation permet d’atteindre plus rapidement, plus efficacement et surtout plus sereinement, à condition, bien sûr, de choisir le bon partenaire.

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