Observatoire des Services Clients 2017, quels enseignements ?

Comme chaque année lors de la présentation des lauréats élu service clientèle, BVA a présenté les résultats de son étude sur la relation entre les Français et, les services clients. Cette année encore l’on observe une certaine stabilité par rapport aux années précédentes sur l’utilisation des différents canaux et la satisfaction exprimée.

Le premier enseignement de l’étude BVA, que nous pouvons tirer c’est qu’il n’y a pas, comme pour les années précédentes, de révolutions (voir infographies ci-dessous).

Le téléphone, après un déclin en 2014 et 2015, a redressé la barre et reste encore le canal le plus utilisé par les Français. Les marques ont en effet ces dernières années fait de réels efforts en terme de temps d’attente et de taux de décroché. En effet, selon la dernière étude d’Easiware la moitié des entreprises décrochent en moins de 30 secondes et traitent 81 % des appels entrants.

Les autres canaux restent stables en termes d’utilisation et de satisfaction. Cependant les canaux de chat semblent être plus utilisés que l’année précédente. 30 % des répondants ont déclaré avoir contacté une marque soit par chat ou par messagerie mobile contre 22 % en 2016.

Les réseaux sociaux progressent enfin après une lente et continuelle baisse ces dernières années, reste à voir si cette hausse se poursuivra l’année prochaine.

 

Pour en revenir au téléphone, bien que ce canal soit le plus utilisé, c’est le canal qui demande le plus d’efforts selon les Français, que ce soit en 2014, 2015 ou 2016. Il est vrai que ce canal demande de se libérer une période de disponibilité comparé aux autres canaux. Cependant, cette année 2017 marque peut-être un tournant.

Premièrement, il est en 2017 et quand on pose la question, le canal préféré des Français. Il est jugé comme le plus simple, et comme étant, derrière le face A? face, le plus efficace.

Deuxièmement, les Français apprécient plus qu’avant ce mode de contact. En 2016, 44% estimaient que le contact téléphonique était une contrainte contre 19 % en 2017, et 33 % l’appréhendaient en 2016 contre 24% en 2017.

Ces faits illustrent ce que nous avons dit précédente : une plus grande prise de conscience des marques sur l’importance de l’accueil téléphonique, des objectifs de décrochage de plus en plus ambitieux, sans rogner en contre partie sur la qualité de l’échange.

De plus, la proposition toujours plus grande du nombre de canaux différents joue sur ce ressenti envers le téléphone: chacun peut contacter une marque selon le canal souhaité, d’une baisse légitime du sentiment de contrainte. Ou dit autrement, un Français s’il souhaite une information simple n’est plus obligé de contacter une marque par téléphone.

 

Concernant la satisfaction, on note une amélioration ou un niveau équivalent, par rapport aux deux années précédentes, sur la grande majorité des canaux. A noter une forte hausse de la satisfaction client sur les réseaux sociaux, plus 19 points en 2 ans, et sur le canal chat, plus 8 points.

Seule ombre au tableau, l’utilisation des chatbots qui n’est pas encore assez satisfaisante, avec seulement 58% de taux de satisfaction. Deux explications possibles : des attentes trop élevées de la part des utilisateurs faute de connaissance sur les possibilités et/ou limites des bots, ou des développements trop simplistes de la part de certaines sociétés qui proposent des créations de bots en quelques clics ou quelques jours. Or, bien que la conception d’un chatbot ne soit pas une tâche très complexe, elle demande de nombreux tests et modifications pour être bien réalisée. On dit à ce propos que la devise de tout bon programmateur de bots est “Test and Learn”.

Pour terminer ce bilan des résultats de l’Observatoire des Services Clients 2017 pour l’élection du Service Client de l’année, abordons l’avenir attendu des consommateurs. Comme nous le soulignions dans notre article sur les enjeux futurs de la relation client digitale , l’avenir de la relation client passera obligatoirement par la visioconférence via les Smartphones. Ils sont 77 % à y être favorables afin de pouvoir montrer clairement aux conseillers une situation en direct en vidéo, plutôt que la décrire.

Cependant, un autre chantier est prioritaire : la réduction du nombre d’appels avant d’obtenir une réponse : il est selon l’étude BVA en moyenne de 2,8 en 2017 selon l’estimation des Français. Cette dernière est d’ailleurs en parfaite adéquation avec la réalité puisque selon le Benchmark des Kpis des services client 2017, seulement 24% des entreprises ayant répondu en 2017 estiment avoir un taux de Once & Done à 80% et 45 % déclarent ne pas le mesurer. Les marques doivent donc réfléchir sur comment améliorer cet aspect de la relation client. Cela passera par une plus grande autonomie des conseillers mais aussi par une refonte des processus interne quand au traitement des demandes.

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