Les avantages d’une plateforme multicanale pour améliorer son service client

Que ce soit en BtoB ou en BtoC le service client reste une composante majeure de la relation client. Ces dernières années ont été marquées par l’évolution des modes de contacts et des attentes des clients. Pour répondre à cette évolution, une marque, une entreprise se doit en 2017 de proposer une plateforme multicanale sous peine de ne pas répondre aux nouvelles exigences des clients.

Le client de 2017

Les dernières études (BVA et Baromètres Cultures Services) montrent une réelle évolution des modes de contacts envers les marques et entreprises : les consommateurs français utilisent de plus en plus de canaux différents. Selon BVA, ils ont recours en moyenne aux services clients par trois canaux différents sur une année. Ce nombre de canaux est en moyenne de 1,4 pour une demande.

Les Français plébiscitent ainsi le multicanal. Ils sont 88% à estimer que proposer différents modes de contact est une initiative utile, devançant largement la mise en place de services collaboratifs (66%) ou d’une application mobile (64%).

En outre le téléphone, qui reste encore le premier canal privilégié, est cependant de plus en plus perçu comme une contrainte 44% ou une appréhension 33%. L’email n’est pas en reste puisque c’est une contrainte pour 36% des Français.

Ces quelques chiffres illustrent un point capital : les clients ne souhaitent plus dépendre de contraintes horaires lorsqu’ils doivent contacter une marque ou une entreprise.

Proposer une plateforme multicanale répond à cette exigence croissante des clients.

Faciliter les réclamations

Un client mécontent sur deux ne contacte pas une entreprise ou une marque. Or la moitié de ces non réclamants ne renouvellent pas leur achat. De plus, en 2016, selon BVA, 46% des Français considèrent avoir changé de fournisseur suite à une déception de la relation client, dont 38 % dans le cadre d’une réclamation. Il convient donc pour une marque de mettre en place différents modes de contact afin de faciliter l’expression de ces insatisfactions, et de proposer des canaux en adéquation avec les nouvelles habitudes des consommateurs.

Plateforme multicanale et ROI

Faciliter ces réclamations et les traiter efficacement via une plateforme multicanale peut apparaître un coût supplémentaire pour une entreprise, surtout si elles s’accompagnent de demandes de dédommagements. Cependant, il convient de comparer ce coût avec les bénéfices futurs dus à la récupération des clients, mais aussi avec les coûts d’acquisition de nouveaux clients. Or acquérir un nouveau client est bien plus onéreux que de retenir un client.

En 2016, iAdvize a interrogé 54 dirigeants de sites transactionnels ou décideurs. Les résultats de cette étude montrent qu’en plus d’améliorer nettement la qualité de services, les différents canaux digitaux permettaient une augmentation non-négligeable des taux de conversions et des montants des commandes. D’ailleurs 74 % des répondants estiment avoir rentabilisé la mise en place de leur plateforme multicanale.

Selon McKinsey & company , traiter une demande via les réseaux sociaux coûte en moyenne 1$, soit un sixième du coût par téléphone. En parallèle, les échanges via ces réseaux engendrent selon cette étude une augmentation de 7% du panier moyen.

Multicanal : qualité et satisfaction client

Les études BVA et Eptica auprès des consommateurs, montrent de bons taux de satisfaction en 2016 et 2017 sur les différents canaux :

Cependant 2 points restent à améliorer selon les consommateurs (Etude Eptica) :

  • Le transfert d’une conversation d’un canal à l’autre oblige les clients à se répéter.
  • L’accès à l’information des conseillers n’est pas toujours optimal et nécessite un transfert vers un autre service.

De plus, d’après Eptica :

  • 40% des questions restent sans réponse sur Facebook, Twitter, Chat et E-mail. (Eptica).
  • Le niveau de traitement est encore inégal entre les canaux.
  • Les marques sont encore frileuses puisque seules 7% des marques proposent d’échanger sur 4 canaux différents.
  • Il existe un manque de cohérence de réponses entre les différents canaux. Seuls 7% des réponses présentent une cohérence d’ensemble.

Ces résultats indiquent qu’il est nécessaire de repenser concrètement l’organisation au niveau des effectifs, du recrutement et de la formation, du partage de l’accès à l’information des conseillers et de l’uniformisation des procédures.

On peut alors comprendre que 24 % des entreprises ne prévoient pas la mise en place de telles plateformes (iAdvize) . 54 % estiment que leur organisation interne est peu compatible avec la gestion de ces canaux et 38% indiquent des coûts trop importants. Il reste donc un grand nombre d’entreprises qui n’ont pas encore réalisé cette transition vers le multicanal. Pour ces entreprises, il existe trois options :

  • Rester sur les canaux classiques et prendre le risque de ne plus être en adéquation avec les demandes actuelles des consommateurs et des prospects.
  • Réaliser une transformation interne qui implique une réorganisation des ressources humaines voire des recrutements, une mise en place technique et une refonte profonde des processus avant et après vente.
  • Faire appel à un prestataire externe qui se chargera de presque tout. Cette solution est souvent la plus simple, et la plus avantageuse au niveau financier.

A ce sujet si vous envisagez le passage à une relation client multicanale, nous vous conseillons de ne pas vous engager dès le début vers l’ensemble des canaux digitaux. Centrez-vous sur un ou deux modes de contact. Cela vous permettra d’affiner sereinement votre organisation interne ou vos modes de fonctionnement avec votre ou vos prestataires. Dit autrement, adopter une stratégie de try and learn sera un gage de réussite.

Mettre en place de nouveaux canaux revient à proposer une nouvelle forme de relation à vos clients.

« L’intérêt principal d’une innovation est de changer le comportement de l’utilisateur sans lui demander de changer de comportement. »
Adrian Ho cofondateur de Zeus Jones

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