Le canal voix, moyen de communication majeur dans la relation client

Dans un contexte de multiplicité des canaux de communication entre une marque et ses clients, la voix continue d’être un vecteur majeur pour une relation client de qualité. D’autant que les informations clients ont atteint un stade de développement plus que conséquent, aussi la voix reste un moyen performant de comprendre le client et de maintenir avec lui un lien fort.

La voix pour comprendre ses clients

 

Si la voix est encore et toujours un vecteur idéal dans la relation client, c’est d’abord en raison du fait qu’elle reste un medium fortement plébiscité par les Français.

Les études réalisées par BVA et l‘IFOP sur la relation client démontrent bien que la voix est avec l’email le support de contact le plus utilisé. Car on constate que pour une demande simple, un client utilisera l’email mais dès lors qu’une demande plus complexe se fait sentir ou pour une question plus pointue, le même client décrochera alors son téléphone.

Même s’il ne faut pas mettre de côté les autres canaux de communication, la voix demeure un élément crucial pour répondre à cette demande émanant des clients. Car dans un contexte de requêtes complexes ou pour la résolution d’un problème lié à une non satisfaction, entrer en contact par le biais de la voix s’avère essentiel.

Un centre d’appel performant est celui qui est en mesure de retracer l’historique complet des échanges avec un client sur l’intégralité des canaux de communication, et ce afin de mettre en place une bonne compréhension de son problème ou de sa demande grâce au canal voix. Cela permettant alors de développer un haut niveau de satisfaction.

 

Améliorer l’expérience client

 

La voix donne la possibilité de mieux comprendre ses clients, de leur apporter un niveau élevé de satisfaction mais également d’améliorer la fameuse expérience client. Car en comprenant de “vive voix” les problèmes des clients, on peut également saisir leurs origines. L’expérience client est devenue un enjeu majeur dans la relation qu’un consommateur entretient avec une marque.

D’ailleurs, l’enquête BVA met en valeur le fait que 28% des Français se déclarent “irrités” par le manque de spontanéité des téléconseillers1 et le sondage de l’IFOP dA?montre que 94% des Français se déclarent “mécontents” des explications fournies par le service client. La voix doit donc être au centre de la relation client en ceci qu’elle permet d’améliorer l’expérience client par une écoute active mais aussi par une remontée des informations aux différents services de l’entreprise : commercial, marketing, facturation, livraison…

Aussi, briser le cliché selon lequel un service client est uniquement “entrant” s’avère une très bonne idée. Car il en va là encore de la satisfaction client ! Un conseiller peut tout à fait appeler un client pour l’informer de l’avancée de son dossier, sur le fait qu’il devra confirmer par email ce qui a été convenu par téléphone ou encore pour lui transmettre des offres commerciales personnalisées… Le choix est large. Mais ces petits détails font en réalité une grande différence dans la bonne perception que le client aura de la marque, de son expérience client.

 

Des équipes formées et des managers présents

 

Afin de tirer le meilleur du canal voix dans la relation que vous entretenez avec votre clientèle, la formation de vos équipes est primordiale ! Des sessions de formations régulières et répétées ainsi que des débriefings individuels et autres ateliers de groupes permettront de faire monter en compétences et en savoir-être vos équipes afin d’initier une relation client de haut niveau.

Car un bon téléconseiller est celui qui :

  • sait écouter
  • sait reformuler
  • sait comment répéter l’implicite pour le rendre explicite
  • maîtrise sa voix : intonation, rythme, articulation
  • sait gérer le conflit
  • personnalise les échanges
  • maîtrise la gestion des objections
  • donne une bonne impression générale
  • fait preuve d’empathie
  • organise son argumentaire efficacement

L’importance du manager

Dans ce contexte, le rôle du manager est essentiel. A lui notamment de motiver ses troupes mais surtout faire en sorte que les conseillers qu’il manage soient satisfaits de leur travail. Car comment rendre un client satisfait si le conseiller ne l’est pas lui-même ? Le sens du professionnalisme et de la proximité sont deux qualités essentielles pour tout bon manager dans une telle situation.

Aussi, le manager a une fonction capitale dans la remontée d’informations vers les autres services de l’entreprise. Des informations qualitatives et quantitatives qui donneront la possibilité de rectifier le tir si besoin, de corriger tel aspect de l’offre ou encore d’améliorer telle ou telle procédure. En étant en prise avec les conseillers, le manager permettra d’apporter des réponses à des questions telles que : l’offre commercialisée convient-elle aux clients ? le produit est-il simple à utiliser ? le service apporte-t-il satisfaction aux consommateurs ?

La voix est donc encore et toujours un incontournable dans une relation client de qualité basée sur une fine compréhension de ses consommateurs et la recherche d’une amélioration de leur satisfaction et de leur expérience client. Pour autant, savoir jongler avec les différents canaux de communication

1 Les premières sources de mA?contentement sont d’ordre technique : attente, serveur vocal, message d’attente en boucle

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