KPI des services clients : quels objectifs et quelles attentes ?

Un Benchmark sur l’utilisation des KPI des Services clients a été réalisé par Easiware en 2016 auprès d’un panel de 220 marques et enseignes françaises. Les résultats soulèvent un paradoxe, les services clients répondent encore à des logiques de productivité en contradiction avec les attentes actuelles des clients.

Les canaux

81% des marques proposent au moins 3 canaux de contact. Téléphone, email, formulaire web sont utilisés dans plus de 80 % des cas.
Il est curieux de noter que 54% proposent Facebook et 38 % Twitter alors que les réseaux sociaux ne sont utilisés en 2016 en tant que canal de contact que par 6% des Français (BVA) soit une diminution de 3 points par rapport à 2015.

Le click and talk est lui plus représentatif des pratiques des Français. 26 % des marques ont mis en place une telle solution dont 32% des Français déclarent avoir utilisé en 2016. On peut penser que le développement de ce canal par les entreprises amènera une augmentation de son utilisation.

 

http://www.easiware.com/medias/documents/infographie-benchmark-des-kpis-des-services-clients.pdf

Délais d’attente téléphonique, des pratiques étonnantes

21% des marques ne définissent pas d’objectifs, et 14 % ne le mesurent pas, alors que c’est le canal le plus utilisé et le plus critiqué.
75% des services client ont pour l’accueil téléphonique un objectif d’attente inférieur à 30 secondes et 70 % des marques souhaitent 90% d’appels traités. Seulement la moitié des services clients atteignent ces objectifs.

Ces résultats soulèvent deux questions. Pourquoi mettre en place un objectif d’attente aussi élevé sachant que 66 % des clients estiment comme acceptable une attente comprise entre 2 et 4 minutes ? Et que faire pour améliorer le taux d’appels traités ?
A la première question, je répondrai que les centres de relations client sont encore perçus comme des centres de coûts et non de profits. A cela s’ajoute peut être une vision erronée des attentes clients : un client ne doit pas attendre ! En réalité les clients recherchent en premier lieu des réponses pertinentes à leur demande.

En réponse à la seconde interrogation, il va de soi que l’amélioration passe par la mise en place d’outils afin d’améliorer l’identification des clients et le traitement des demandes. Il faut en parallèle faciliter la’accès du conseiller à l’information souvent présente dans différents services de l’entreprise. Cela passe également par une plus grande formation des conseillers, par une qualité de l’encadrement, et un savoir-faire important sur la gestion des flux. Enfin, il peut être utile de faire le choix d’externaliser votre relation client chez un outsourcer.

http://www.easiware.com/medias/documents/infographie-benchmark-des-kpis-des-services-clients.pdf

Les autres canaux

L’adéquation entre objectifs fixés et réalisés est meilleure pour l’écrit. 38 % des marques ont un objectif de réponse en moins de 24 heures pour les mails et 73 % pour les formulaires web. 60 % des marques atteignent ces taux pour les mails et 59 % pour les formulaires.

Concernant, Facebook la moitié des entreprises se fixent un délai de réponse de moins de deux heures. Seuls 38 % parviennent à le tenir. Twitter demande plus de réactivité, et les marques en sont conscientes puisque la moitié prône une réponse inférieure à une heure et 57 % l’atteignent.

Résolution des demandes

Un indicateur est de plus en plus mis en avant dans le domaine de l’accueil client puisqu’il refléterait le ressenti du client : le taux de résolution lors du premier contact. Chose étonnante, 37 % des services client ne fixent pas d’objectifs. La majorité des entreprises demandent entre 75 et 85 %, et 60 % s’y tiennent.

Cependant, lorsque l’on se penche sur le nombre d’échanges pour résoudre une demande, on s’aperçoit que la moyenne est de 2.75. Selon BVA, le premier motif de contacts supplémentaires est une non prise en compte de la demande du client (29%), suivent ensuite le fait que la réponse apportée entraîne d’autres demandes (18%), là orientation vers un mauvais service (16%), et un manque de clarté de la réponse (12%).
A la lecture de ces quelques chiffres, il est temps de se poser la question suivante : où en êtes-vous de la qualité et l’efficacité de votre accueil client ?

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