Gestion de la relation client : 5 reportings obligatoires

Combien de demandes avez-vous reçues hier ? Combien ont été traitées ? Combien ont été transmises à des services ? Combien de personnes sont à recontacter ? Si ne savez pas répondre précisément à ces questions, c’est que vous devez vous doter d’une solution de gestion de relation client pour éditer des rapports en temps réel. Passons en revue 5 rapports  indispensables.

Nombre de demandes reçues

Ce premier rapport est essentiel pour établir les plannings de vos équipes et la gestion de la relation client

Une première analyse doit être réalisée par heure et par jour de manière à dégager une évolution représentative des flux au cours de la journée et de la semaine. Par exemple, un pic d’appels après 18 heures, un nombre de mails plus important à gérer le lundi matin car reçus le weekend …

Cette analyse permettra aussi d’anticiper des accroissements inopinés de demandes. Par exemple vous pouvez recevoir 2 fois plus d’appels concernant des demandes d’informations suite à une campagne promotionnelle. Lors de la prochaine campagne vous serez plus à même d’y faire face.  Vous devez donc pour chaque pic comprendre son origine.

La seconde analyse doit porter sur le flux annuel. Pour cela compilez vos données par semaine ou mois – L’activité d’une entreprise peut être variable selon les  périodes et le secteur, à corréler avec vos flux. Une vision claire permet par exemple d’organiser les congés de vos collaborateurs ou d’ajuster la taille de vos effectifs en fonction des périodes.

 

Nombre de demandes traitées

On parle ici de demandes prises en charge mais pas forcément résolues. Ramener ce nombre aux demandes reçues vous indiquera si vous disposez d’assez de conseillers pour y faire face. Regardez également le nombre d’appels perdus ou abandonnés.

De plus, pris au niveau individuel, ces chiffres peuvent vous alerter sur les difficultés que rencontre un agent ou au contraire sur un conseiller qui ne traite pas sérieusement les demandes en raccourcissant le traitement.

De même si vous voyez une baisse généralisée à tous les membres d’une équipe, il conviendra de se pencher sur les raisons (changements de procédures, perte de motivation, problème d’ergonomie suite à nouveau système informatique …).

Délai moyen de prise en charge ou de réponse

Plus vous pouvez répondre rapidement à un client, meilleure sera la qualité de service. Une étude IFOP montraient que 98 % des personnes interrogées déclaraient  avoir été confrontées à un temps d’attente excessivement long avant d’entrer en contact avec un conseiller et 96 % ne pas parvenir à joindre le service client après plusieurs tentatives

 

La durée moyenne de réponse acceptable est respectivement selon une étude BVA :

  • Entre 2 et 4 minutes pour le téléphone
  • Entre 24 et 48 heures pour un email
  • Entre 30 mn et une heure pour les réseaux sociaux
  • Et moins de 30 secondes pour le chat

 

Temps  moyen de traitement

Le temps de traitement est calculé à partir du moment où le client expose la demande (ouverture du mail, début de la conversation, réception du message) et la clôture de l’échange.

Pour diminuer le temps d’attente, il faut chercher à raccourcir le temps de traitement sans pour autant dégrader la qualité. Vos clients s’attendent non seulement à obtenir une réponse rapide, mais veulent également que leurs problèmes soient traités rapidement.

Cela peut passer par une identification du client pendant l’attente ou une orientation vers le bon service via des répondeurs interactifs, des bibliothèques de réponses pour l’email et le chat, une mise en place de boutons d’action pour les réseaux sociaux ou tchat.

Si vous voyez que le temps moyen de traitement augmente, recherchez-en la cause. Cela peut être dû par exemple à une démobilisation de votre équipe ou à une augmentation du flux de demandes particulières demandant un temps de traitement plus long

 Nombre de résolutions lors du premier contact et nombre de contacts nécessaires à la résolution

Appelé également « once and done » le nombre de résolutions lors du premier contact est très révélateur de votre qualité de service. C’est aussi un indicateur corrélé avec la satisfaction du demandeur.  60 % des marques visant entre 75 % et 85 % de demandes résolues en un seul échange atteignent l’objectif.

Une analyse complémentaire possible est de se pencher sur le nombre de contacts moyen nécessaires pour une résolution. Ce rapport est révélateur du degré d’effort que doit fournir un client pour obtenir une réponse.

Pour être plus représentatif, il est utile de prendre en compte l’ensemble des modes de contact. Une personne peut en effet dans un premier temps envoyer un mail, puis faute de résolution de sa demande, recontacter le service par téléphone. En moyenne, le nombre d’échanges pour résoudre une demande est de 2,75.

Il ne faut pas se satisfaire du seul « once and done ». Vous pouvez très bien avoir un taux de résolution au premier contact élevé, mais avoir en parallèle un nombre de contacts pour une résolution qui l’est tout autant. Cela signifierait que vos process ne permettent pas de traiter convenablement par exemple les demandes plus complexes.

 

Nous avons passé en revue cinq types de rapport utiles. D’autres données sont mesurables dans un centre de relation client. Mais à trop vouloir récolter de données on risque de s’y perdre et d’être moins réactif.

 

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