Projet d’externalisation d’un service de télémarketing, 10 réponses aux questions les plus posées.

Lorsque des entreprises souhaitent mettre en place un service de télémarketing chez un prestataire et qu’il s’agit d’une première, elles nous posent presque systématiquement les mêmes questions. C’est pour cela que nous avons listé les 10 questions les plus posées afin d’y répondre.

Quel doit être le volume du fichier à traiter ?

Bien que la question ne soit pas posée directement, le sujet est systématiquement abordé lors des échanges avec les entreprises qui n’ont jamais confié un service de télémarketing à un professionnel.

Quelques chiffres pour répondre à cette question : un téléopérateur numérote en moyenne 100 à 200 fiches par jour et obtient généralement 3 à 4 contacts argumentés par heure en btob et 6 à 8 en btoc. Ainsi chaque semaine entre 140 à 210 fiches sont traitées et statuées par un téléopérateur. Deux téléopérateurs exploitent un fichier d’un millier de fiches en environ  2 semaines.

Qui fournit le Fichier ?

 

C’est principalement le donneur d’ordre qui fournit le fichier qui a été préalablement ciblé et segmenté. Cependant, il peut arriver que le prestataire réalisant la dite campagne fournisse le fichier en l’achetant à des sociétés spécialistes.

Acheter un fichier chez un spécialiste vous reviendra entre 0.10 € à 0.50 € la fiche selon le ciblage demandé, et le volume d’adresses achetées.

Quel va être le taux d’exploitation ?

 

Il est en moyenne de 60 %. Il peut cependant varier entre plus ou moins 10% selon la qualité du fichier, la nature de la cible, le type de mission, la fonction de la personne ou la taille des entreprises quand il s’agit de btob. Généralement, un contact peut être numéroté 10 fois avant d’être argumenté. Ce nombre atteint la fiche sera sortie du fichier car considérée comme injoignable.

Comment suivre les performances et la qualité ?

 

Le plus souvent, il est conseillé de se rendre une fois par semaine chez l’outsourceur afin de suivre et de conseiller les équipes. En parallèle, l’outsourceur peut proposer un système d’écoute discrète à distance afin de suivre depuis les propres locaux du donneur d’ordre, la qualité du discours fourni par les opérateurs.

De plus, un reporting doit être envoyé quotidiennement après chaque journée de production. Enfin, si vous disposez d’un CRM il est conseillé de le mettre à disposition des équipes afin qu’elle puisse renseigner les contacts en temps réel. A la fin de chaque campagne, le fichier traité et qualifié est normalement renvoyé aux donneurs d’ordre.

Quelles vont être les performances en terme de concrétisations ?

Il est toujours délicat de répondre en amont de la campagne, sauf cas d’une mission similaire antérieure. En effet selon le type de campagne, la qualité du fichier, le type d’offre ou services proposés, le taux de concrétisation peut varier de 1  à 15 % (nombre d’accords / nombre de contacts argumentés). Il est toujours étonnant de voir certains confères jouer aux « Madame Soleil » et annoncer des pourcentages précis de concrétisation, avant même le début d’une campagne nouvelle et spécifique. Aussi, attention aux mauvaises surprises sur la qualité des contacts positifs fournis par des prestataires trop généreux de promesses !

Pourquoi réaliser un pilote  ?

 

Un pilote permet de répondre en grande partie à la question de l’efficacité de la campagne. Au bout de 2 semaines de campagne en mode « test », le prestataire aura une vision précise des performances et pourra vous proposer des axes d’amélioration afin augmenter votre ROI.

Un prestataire à la pointe doit être en mesure de vous proposer une rémunération uniquement à la performance qui sera rentable pour vous et pour lui, si vous choisissez de continuer l’aventure avec lui.

Un premier bilan est fait généralement à mi parcours du pilote

Combien coute un pilote ?

 

Le prix de ce pilote a deux composantes : les frais inhérents à la préparation de la campagne entre 1 000 et 2 000 € (élaboration du fichier, paramétrage informatique interne, préparation du script d’appel, mise en place des outils informatique externe) et un forfait à l’heure qui varie de 12 € (Tunisie, Offshore) à 35/45 € (France).

Quelle est la durée de préparation d’une campagne ?

Selon la complexité de la campagne, il faut compter entre 5 et 20 jours entre la décision et le lancement des premiers appels. Dans l’idéal,  le lancement de la campagne d’appels est réalisé en présence du donneur d’ordre.

Que dois-je mettre à disposition du prestataire ?

 

Celle liste n’est pas exhaustive :

Le fichier si vous le fournissez

Une ou plusieurs adresses mails avec votre nom de domaine et mails type

Un ou plusieurs accès CRM

Différents documents techniques ou marketing afin de préparer l’argumentaire et la formation des équipes.

La liste et les cordonnées et un planning à jour de vos commerciaux pour les campagnes de prospection avec prise de rendez vous.

Qui se charge de la formation des équipes ?

 

Pour la partie présentation d’entreprise c’est le donneur d’ordre. Comptez pour ce faire une à deux heures afin d’aborder la culture de l’entreprise, les caractéristiques produits, les procédures, les outils informatiques …

Pour la partie, argumentaire et discours, c’est généralement le prestataire qui s’en charge avec l’appui du donneur d’ordre notamment pour les objections. Le prestataire procède en amont à une sélection spécifique et rigoureuse des conseillers en fonction de leur connaissance du secteur d’activité de la campagne.