Digital et relation client : les nouveaux enjeux

Si 88% des Français en 2016 se disent favorables à la multiplicité des modes de contacts, ils restent dans l’ensemble assez traditionnels sur l’utilisation des différents canaux. Les canaux digitaux émergents peinent à convaincre et doivent encore évoluer.

Le tout digital, un bilan encore mitigé

Le téléphone (61%), l’e-mail (55%), les contacts via le site et les boutons d’engagement en temps réel « click and talk » et « click and call » (32%) sont en 2016 les canaux les plus utilisés. Cela illustre 2 points :

  • les Français veulent pouvoir transmettre leurs demandes rapidement, n’importe quand et n’importe où.
  • mais ils restent encore très attachés aux contacts humains. 79 % des Français affirment qu’ils préfèrent traiter avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client.

Le téléphone (61%), l’e-mail (55%), les contacts via le site et les boutons d’engagement en temps réel “click and talk” et “click and cal” (32%) sont en 2016 les canaux les plus utilisés. Cela illustre 2 points :

En 2017 les réseaux sociaux (10%) et applications mobiles (8%) sont en progression mais reste encore peu utilisés en tant que moyen de contact (BVA 2017). En effet les réseaux sociaux relèvent encore d’un caractère privé, et nous croulons sous les applications alors que nous n’en utilisons véritablement que 3 à 5 par jour. De plus ces dernières n’apportent pas toujours de plus-valu ou service par rapport au site web, ou ne sont pas pensées pour faciliter les contacts ascendants. Enfin, il arrive de s’en voir proposer plusieurs par marque, sans savoir véritablement laquelle télécharger pour répondre à notre besoin. A terme les applications devraient être implémentées en background dans les moteurs de recherche ou programmes de messagerie. Cela a d’ailleurs commencé avec l’utilisation de Messenger par certaines entreprises comme moyen de contact.

Les Français recherchent le contact humain. Paradoxalement, le téléphone, qui en plus d’être le premier canal de contact présente un taux de satisfaction élevé (80%), est encore perçu comme une contrainte (43.7%). Ce qui nous fait dire qu’il faut tendre vers plus de simplicité et plus de rapidité dans le traitement des demandes. Cela passera par une évolution de l’accompagnement client et notamment digital.

Rendre la recherche d’information plus efficace.

Cette appréhension du canal téléphonique a 3 causes à mon avis : Être confronté à un message invitant à rappeler faute d’un conseiller disponible, devoir passer par plusieurs interlocuteurs différents et enfin attendre plusieurs minutes.

Le développement ces dernières années des assistants personnels intelligents, comme le célèbre SIRI développé par Apple et autre Chatbot, est à mon avis une solution pour les demandes peu complexes. Vous allez me dire, oui mais le contact humain dans tout cela. Je vous réponds que c’est simplement une question de positionnement du curseur entre accueil tout digital et accueil humain.

Par exemple, un consommateur veut savoir si une référence est en magasin. L’information n’est pas toujours facile à trouver, mais son traitement est simple. S’il a la possibilité d’énumérer cette demande oralement ou par écrit, une solution robotisée, et d’avoir une réponse presque instantanée, il ne regrettera pas de ne pas avoir eu un conseiller au téléphone. Par contre, si le client pose une question plus technique ou plus commerciale, la conversation sera automatiquement transmise à un conseiller.

L’accueil client est de fait renforcé. Mécaniquement, les personnes seront correctement orientées, les recherches d’informations ou demandes peu complexes seront moins compliquées pour le client, et les demandes nécessitant une intervention humaine seront traitées plus rapidement et plus efficacement.

D’ailleurs un tel système va aussi s’intégrer dans l’interface du conseiller. L’assistant analysera le verbatim du client en direct et fera apparaître à l’écran les informations nécessaires pour traiter la demande. Ainsi, l’agent se concentrera sur l’accueil, l’échange, et la personnalisation de la relation. D’ailleurs, il existe déjà des outils basés sur un système de “cookie vocal” qui analysent le discours et procèdent aux saisies informatiques à la place de l’agent.

La visioconférence, le canal de demain :

Cela a déjà commencé, Darty, Free, Number 26, Alain Afflelou, Renault, Voyages SNCF ont déjà mis en place des solutions d’assistance ou de vente par visioconférence.

Le client est ainsi guidé par le conseiller qui peut vérifier en temps réel les raccordements du produit ou les informations indiquées par ce dernier, et ainsi rendre l’échange bien plus efficace.

Les démarches pour la souscription de contrat sont simplifiées : plus de documents à renvoyer ou à scanner, le smartphone transmet en temps réel les documents. Les présentations “produit” par affichage de documentation ou intégration de réalité augmentée rendent l’acte de vente à distance plus ludique, plus concret, plus authentique.

Le non verbal, si important dans la communication, est maintenant là. La confiance et la qualité de l’accueil en sont forcément renforcées. D’ailleurs allez consulter les témoignages d’utilisateurs sur la toile, vous le verrez l’expérience est grandement appréciée.

Enfin, on peut imaginer que le développement de la visioconférence sera accompagné très prochainement de systèmes de reconnaissance faciale facilitant ainsi l’identification client.

Un accueil digital plus transversale

On pense souvent à tort que le e-commerce concurrence les magasins physiques avec le showrooming : les consommateurs se rendent en magasin, comparent, visualisent, puis commandent sur internet aux meilleurs prix. Eh bien en réalité, la tendance s’inverse. Les clients pratiquent maintenant le web-to-store. Les personnes étudient le marché sur internet, arrêtent leur choix sur 2-3 références et achètent en magasin pour profiter auprès des vendeurs d’un accompagnement personnalisé et de conseils.

Cependant, là encore il existe un paradoxe chez les Français. Ils sont 76 % à ne pas apprécier qu’un vendeur les accompagne, déclarent qu’ils ne sont pas assez disponibles (59 %) [1], mais ils rejettent massivement (85%) [2]A l’idée de remplacer les vendeurs par des machines interactives, aussi performantes soient-elles.

Afin de répondre à ce paradoxe, les marques ou enseignes devront développer des services de visioconférences, sans pour autant supprimer les vendeurs en rayon. Ainsi un client pourra à tout moment, sans attendre qu’un vendeur se libère, prendre son smartphone et être en contact visuel avec un conseiller. Le client pourra ainsi se déplacer dans les rayons et utilisant la camera de son smartphone demander des informations sur tels et tels produits. On peut même imaginer qu’un vendeur rendu disponible soit alerté et reprenne l’échange. La transmission se fera le plus naturellement du monde.

Les nouvelles technologies visent maintenant à simplifier la vie du consommateur et participent au renforcement d’une relation humaine, et cela a déjà commencé.

[1] http://www.keyneosoft.com/etude-opinion-way/keyneosoft-les-francais-et-le-retail/

[2]http://www.marketing-professionnel.fr/chiffre/utilite-competences-vendeurs-magasin-point-vente-critiques-consommateurs.html

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