Comment gérer la conduite du changement lorsque l’on fait appel à un centre de contacts externe ?

Dans le cadre de l’externalisation d’un campagne d’appels confiée à un centre de contacts, la question de la conduite du changement en interne est essentielle. Il en va de la bonne marche de la mission et des résultats à obtenir car la toute première cause d’échec d’un tel projet d’outsourcing est la résistance interne au changement. Car par nature, le changement fait peur. Comment faire pour accompagner au mieux ce changement en interne ? Nos conseils.

 

Communiquez très en amont de la mission

En d’autres termes, ne mettez pas vos équipes devant le fait accompli ! Au contraire, annoncez le plus tôt possible et bien en amont de la mission que l’entreprise va déléguer tout ou partie d’une campagne d’appels.

La bonne méthode consiste d’ailleurs à souligner et mettre en avant les avantages que cela représentera pour les salariés et pour l’entreprise. Comme le fait qu’ils pourront se dégager du temps pour mener d’autres actions que celles des prises de rendez-vous, de suivi de clientèle ou encore de prospection téléphonique par exemple.

Jouez les médiateurs

S’il est primordial que vous rencontriez en personne les équipes du call center prestataire, il est encore plus important que votre staff fasse connaissance et échange avec les téléconseillers et leurs managers.

Par exemple, il sera crucial d’organiser une rencontre entre votre responsable commercial et les conseillers chargés de détecter des projets, de générer des prospects, de prendre des rendez-vous. Car un prestataire externe doit être perçu avant tour comme un partenaire, et non comme un rival. Cela pourrait être le cas si vos équipes ne rencontrent pas et n’échangent pas avec celles du centre de contact.

Aussi, de telles rencontres apporteront la preuve que la mission que vous externalisez est prise en charge par une équipe de spécialistes expérimentés et formés aux nombreuses techniques de vente, de fidélisation ou encore d’accueil clientèle.

Faites des points réguliers

Jalonner la mission d’échanges réguliers, au jour ou à la semaine en fonction de la nature de la mission, est un autre aspect essentiel pour gérer efficacement la conduite du changement. De la sorte, vous pourrez communiquer à vos équipes les informations ascendantes et descendantes, procéder si besoin à quelques ajustements ou encore modifier telle ou telle consigne.

Ces points réguliers permettent d’impliquer tous les acteurs internes et externes et de les faire travailler en bonne intelligence, sans blocage ni réticence.

Mettez en place un suivi et un contrôle

S’il serait totalement contre-productif de vous immiscer dans le process de travail du centre de contact, il est toutefois nécessaire d’initier un suivi régulier dans la mission, de mettre en place un contrôle.

Cela permet de vous assurer de la bonne application de votre script, de vos consignes, de vous assurer que la mission va dans le bon sens. Pour cela, un conseil : demandez l’accès à des écoutes à distance, idéal pour contrôler la qualité du travail, la qualité du discours tenu à vos prospects et clients.

Autre conseil : vos remarques éventuelles devront toujours être adressées aux responsables et non directement aux équipes.

Donnez les moyens à votre prestataire

Pour que la mission que vous confiez porte ses fruits en termes de résultats, votre prestataire doit avoir les moyens nécessaires pour y parvenir. Car bien trop d’entreprises ne donnent pas un accès total aux données de leurs clients et ce pour des craintes infondées. Il en résulte un faible impact du point de vue des retombées car le prestataire est limité dans son champ d’action, ne dispose pas de suffisamment d’infos pour peaufiner son approche et faire mouche dans sa relation avec prospects et clients. Un chiffre fort témoigne d’ailleurs de la nécessité de laisser un véritable accès aux informations clients : 86% des clients attendent un contact et des échanges personnalisés avec les marques.

La communication avec vos équipes de même que des échanges récurrents avec celles de votre prestataire sont des facteurs clé de la réussite de la conduite du changement. Un gage que la mission soit réussie sur toute la ligne.

 

 

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