Comment optimiser la prise de rendez-vous au téléphone ?

Les campagnes de prise de rendez-vous sont une excellente solution pour alimenter le planning de vos commerciaux de terrain et leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier : la transformation des prospects rencontrés en clients ou la signature de nouvelles commandes chez les clients existants.

Mais pour que cette séparation des tâches donne de bons résultats, il faut voir la prise de rendez-vous comme une étape à part entière du processus de vente et non comme une activité annexe. En d’autres termes, ce ne sont pas des rendez-vous que vous achetez, mais du potentiel commercial et de la connaissance client.

Belles oranges pas chères ? Méfiance !

Vous trouverez toujours des officines prêtes à vous garantir 100% de rendez-vous pris, quelle que soit la taille et l’état de votre fichier ou base de données, le tout pour un prix dérisoire. Mais dans l’hypothèse peu probable où cette promesse serait tenue, vos commerciaux risquent surtout de se retrouver avec un agenda bourré de rendez-vous peu ou pas qualifiés ” voire de faux rendez-vous ! ” qui leur feront perdre leur temps. Or, en B2B comme en B2C, qui peut s’offrir un tel luxe aujourd’hui ?

Bien sûr, il peut y avoir de très bonnes surprises : le prospect mal qualifié, qui n’avait pas l’air plus intéressé que : mais qui, miracle, se découvre au cours du rendez-vous un magnifique projet, pile-poil dans vos cordes. Mais si le hasard fait parfois des miracles, vous pouvez difficilement vous en remettre à lui pour atteindre vos objectifs de vente. Le but bien compris d’une campagne de prise de rendez-vous est de réduire la part du hasard, en ne fournissant à vos commerciaux que des rendez-vous utiles, c’est-à-dire ” transformables “. Ce qui suppose :

  1. de confier la prise de rendez-vous à des pros, c’est-à-dire : des téléprospecteurs expérimentés
  2. de bien préparer vos campagnes.

Une campagne de prise de rendez-vous, ça se prépare !

L’équipe ou la personne qui va appeler vos clients et prospects en votre nom pour obtenir des rendez-vous sera d’autant plus efficace qu’elle saura précisément pourquoi et surtout, pour qui elle les prend. Au fond, le vrai client du téléprospecteur, c’est le commercial ! Il est donc essentiel que les téléprospecteurs sachent exactement ce que veulent les commerciaux pour qui ils prospectent : des rendez-vous uniquement avec des décisionnaires ? Seulement avec des décisionnaires porteurs d’un projet déjà identifié ? Avec des chefs de projets, pour leur présenter une nouvelle solution ? Avec des responsables Achats, pour présenter l’ensemble de la gamme en vue d’un référencement ?

Le meilleur moyen de le savoir est qu’ils se rencontrent ou au moins qu’ils se parlent de vive voix. Ce rapprochement va notamment permettre de clarifier un point crucial pour le succès de la campagne : les critères de qualification attendus par les commerciaux et donc, les objectifs qualitatifs donnés aux téléprospecteurs.

Mobiliser le réseau commercial autour de la campagne

Il n’est pas toujours possible de faire se rencontrer l’équipe en charge de la prise de rendez-vous et tous les commerciaux concerné. En tant que manager ou directeur des ventes, c’est à vous d’informer et de mobiliser vos commerciaux en amont pour qu’ils comprennent deux choses importantes :

  • Les téléprospecteurs ne sont pas là pour leur piquer leur boulot ! Ils sont là pour les aider à faire leur chiffre d’affaires. Cela paraît évident ? Peut-être, mais un commercial qui a l’habitude de travailler seul, de prendre ses rendez-vous lui-même ne l’entendra pas forcément de cette oreille et ne voudra pas croire que qui que ce soit puisse le faire mieux que lui.
  • Une campagne de prise de rendez-vous est toujours un investissement. Cet investissement n’est rentable que si les commerciaux jouent le jeu, à savoir qu’ils assurent les rendez-vous obtenus et fassent des retours sur l’adéquation entre les personnes rencontrées et les critères de qualification fixés.

Organiser la remontée d’information

Lors d’une campagne de prise de rendez-vous, les téléprospecteurs ne se contentent pas de remplir les plannings des commerciaux ! Ils glanent, au cours des échanges téléphoniques, énormément d’informations ayant une valeur commerciale directe ou indirecte. Cela va du changement d’interlocuteur chez le client à la confirmation que le client a un projet ou, au contraire, qu’il vient de signer avec un concurrent.

Non seulement le téléprospecteur doit savoir quels types d’informations présentent de l’intérêt pour le commercial, mais il doit aussi avoir les moyens matériels de remonter ces informations, de manière structurée et exploitable. Cela peut être dans un ficher Excel, dans la case commentaires de l’outil de prise de rendez-vous ou, s’il y a accès, directement dans votre CRM. Encore faut-il y a avoir pensé avant et avoir mis ces outil en place.

De même pour les retours sur la qualité des rendez-vous de la part des commerciaux. Pour être constructifs, ils doivent être formalisés et débriefés. Le meilleur moyen de démobiliser un téléprospecteur est de lui ” balancer ” que les derniers rendez-vous qu’il a pris étaient ” complètement ” côté de la plaque, sans plus d’explication.

Penser à boucler la boucle

Vous avez compris que le succès d’une campagne de prise de rendez-vous se joue en grande partie avant le début des opérations, dans la préparation conjointe qui permet d’établir un climat de confiance entre téléprospecteurs et commerciaux. Bien sûr, vous ferez un bilan bilatéral de chaque campagne. Le mot important ici est ” bilatéral ” parce que si on pense toujours à évaluer l’équipe de téléprospecteurs, on oublie souvent d’évaluer l’équipe commerciale. La bonne idée pour ce faire est d’intégrer des “quality call” dans la mission des téléprospecteurs. Cela consiste tout simplement à appeler le prospect qui avait rendez-vous pour lui demander comment ça s’est passé avec le commercial et s’il a besoin d’autre chose. Ce type d’appels est beaucoup plus apprécié par les clients qu’on ne le croit et, à condition de ne pas prendre les commerciaux ” en traître “, contribue à améliorer la qualité globale du service commercial et l’efficacité des prochaines campagnes.

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