Comment développer son activité à l’international grâce au service client ?

Le développement du e-commerce permet maintenant à n’importe quelle entreprise de toucher un public international. Il devient courant pour un site marchand de devoir gérer des demandes de contacts provenant de l’étranger. Voici quelques conseils pour un service client international. .

L’organisation :

Il n’y a pas véritablement de règles pour l’organisation du ou des services Client pour l’étranger. Plusieurs options sont possibles :

– la délocalisation dans les pays respectifs, un service client implanté sur chaque territoire.

– la délocalisation par zone géographique. Le centre de Sydney d’Air France gère 12 pays, 7 langues différentes et 4 cultures (Japon, Corée, Asie du Sud-Est et Océanie)

– un traitement non délocalisé en interne ou en externe. Un même service regroupe plusieurs équipes composées de conseillers multilingues.

Ce dernier mode de fonctionnement présente des avantages:

  • un nombre d’interlocuteurs restreint par une centralisation des services favorisant l’échange d’information, 
  • une plus grande réactivité,
  • une souplesse dans la gestion des flux entre les différents pays certains conseillers polyglottes sont capables de gérer plusieurs flux,
  • des feedbacks plus qualitatifs grâce à une vision internationale étendue mais centralisée !

L’option choisie dépend de la taille de l’entreprise et de son implantation géographique. Un traitement non délocalisé ne conviendra pas à une entreprise présente sur plusieurs continents (fuseaux horaires). Une entreprise disposant d’une clientèle européenne pourra au contraire mettre plus facilement en place un service client centralisé.

La seule difficulté ici résidera dans la sélection de personnes multilingues possédant également une bonne connaissance du domaine d’activité de l’entreprise. Cette sélection peut apparaître une contrainte importante, mais elle n’est en rien insurmontable pour un professionnel de la relation client.

Dans certaines zones du monde, les spécificités locales nécessitent cependant d’implanter des services clients dans chaque pays. Par exemple Orange a fait le choix d’un service client dans chaque pays du continent Africain afin de gérer les spécificités locales (Langues, dialectes, modes de consommation, modes de paiement…).

Spécificités des pays et procédures adaptées.

Les spécificités des différents pays définissent également les modes de contacts à proposer mais aussi les procédures. Ainsi, dans certains pays, il est préférable d’éviter de proposer les échanges écrits (mail, chat) pour des raisons d’illettrisme ou simplement de préférences.

Au contraire, sur d’autres territoires, la relation client peut s’effectuer majoritairement via les réseaux sociaux et messageries conversationnelles au détriment d’autres modes de contact classiques peu prisés (téléphone, mail). A titre d’exemple, le paiement via les messageries est à tel point répandu en Asie qu’il en devient une inquiétude pour les groupes bancaires.

Pour les systèmes de messagerie ou réseaux sociaux, il convient d’avoir conscience des us et coutumes de chacun. Par exemple, les Européens et Nord-Américains privilégient Messenger et WhatsApp alors que les chinois utilisent majoritairement Wechat.

Connaissez-vous les réseaux sociaux Vlantakte ou Mixi ? Le premier est le plus utilisé en Russie, le second au Japon.

Il en va de même pour les modes de règlement. Les habitudes de paiement peuvent être très différentes d’un pays à l’autre à l’intérieur d’une même zone géographique. Les Italiens et les Allemands n’ont pas par exemple la même relation avec la carte bancaire que les Français. Le faible accès aux comptes bancaires dans les pays émergents est plus problématique. Il faut alors mettre en place des procédures de paiement (paiement via mobile) ou de livraison, différentes de celles habituellement pratiquées. En Afrique, le « cash on delivery » permet par exemple de payer sa commande en cash lors de livraison.

Vos services clients doivent être à même de gérer et d’appréhender les différences entre les cultures, habitudes, modes de pensées, relation interindividuelle etc. Tous ces points sont difficilement appréhendables dans des procédures prédéfinies. Il est donc important de laisser une marge de manœuvre et une certaine autonomie aux différentes équipes.

Enfin, un dernier point plus technique. Trouver les coordonnées de votre service client sur la toile doit être un jeu d’enfant pour l’internaute. En plus des supports web multilingues, il est nécessaire d’opérer des stratégies de référencement différenciées. Même si Google est le Roi dans de nombreux pays, il ne l’est pas dans tous. Par exemple, les Chinois privilégient Baidu, alors que les Russes eux se tournent prioritairement vers Yandex. A moteurs de recherche différents, critères de référencement différents.

Prendre en compte ces spécificités c’est proposer une relation client optimale !
“L’intelligence se trouve dans la capacité à reconnaitre les similitudes parmi différentes choses, et les différences entre des choses simililaires.” Madame de Staël

Partager cet article
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Print this page
Print

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *