Comment choisir un prestataire pour externaliser sa relation client ?

Décidément, l’idée d’externaliser votre relation client fait son chemin et vous en êtes au stade où se pose la question cruciale entre toutes : celle du choix d’un prestataire : la difficulté n’étant pas de trouver des candidats (c’est peu dire qu’il n’en manque pas !) mais de choisir en connaissance de cause celui qui vous convient. Voici quelques conseils pour l’identifier et sécuriser votre choix.

Pensez partenariat et long terme

Vous allez confier à un tiers la relation directe avec vos clients. Ce n’est pas une décision quand on prend à la légère et sur laquelle on revient du jour au lendemain. Tout dépend de votre projet et de vos motivations, mais si vous donnez la priorité à une approche qualitative de la relation client, cela signifie que vous recherchez non pas un exécutant ou un sous-traitant, mais un partenaire. La nuance est importante !

Un partenariat, ce n’est pas une délégation de pouvoir. En matière de service client et de relation client, c’est une collaboration durable qui repose sur une confiance mutuelle, de la transparence dans les relations, et des conseillers compétents qui portent les valeurs de votre entreprise. Et pour que cela fonctionne et crée durablement de la valeur, il faut que votre partenaire et vous ayez dès le départ :

  1. des intérêts convergents,
  2. des objectifs partagés,
  3. une conception commune de la relation client.

Pour trouver le bon partenaire, ouvrez le jeu !

Bien sûr, vous allez consulter plusieurs prestataires et, pour cela, établir sinon un cahier des charges détaillé, du moins un descriptif de vos besoins. Qui allez-vous consulter ? Evidemment ceux dont vous connaissez les noms : les leaders du marché de la relation client externalisée, ceux qui sont dans le Top 5 de tous les classements nationaux et internationaux. Pourquoi pas, mais vous avez intérêt à ouvrir le jeu à d’autres acteurs parce que :

  • rien ne vous garantit que votre projet va intéresser les grands outsourceurs auxquels vous pensez spontanément ;
  • rien ne vous garantit non plus que le meilleur, dans l’absolu soit le partenaire idéal pour vous.

Si vous connaissez les rapports Magic Quadrant de Gartner, vous avez sans doute lu la mise en garde qui accompagne toujours ces classements : À Gartner ne cautionne aucun des fournisseurs, produits ou services présentés dans ses publications de recherche et recommande aux entreprises de ne pas limiter leur choix aux fournisseurs les mieux classés. À Sage conseil ! S’agissant des prestataires parmi lesquels que vous allez choisir votre futur partenaire, je vous fais exactement la même recommandation.

Allez voir sur place

Pour savoir à quoi vous en tenir, rencontrez les prestataires que vous avez repérés avant de les consulter de manière formelle. C’est le meilleur moyen de voir comment ils se comportent à votre égard et la considération qu’ils vous accordent. Allez les voir chez eux, demandez à visiter les plateaux sur les sites qui seraient susceptibles de prendre en charge vos clients. Cela vous permettra de vérifier dans quelles conditions travaillent les conseillers et à sentir l’ambiance. Pour affiner votre opinion, vous pouvez aussi :

  • demander à vos interlocuteurs de vous mettre en relation avec un de leurs clients ; s’ils n’ont rien à cacher, ils n’ont aucune raison de ne pas accepter.
  • jouer les clients mystère, en appelant le service client d’un ou deux de leurs clients ou en lui envoyant un e-mail ; l’objectif n’est pas de les prendre en défaut mais tout simplement de tester la qualité du service et le professionnalisme des conseillers.

Ne perdez pas votre temps : écartez de votre consultation tous les prestataires qui ne vous ont pas convaincus dans cette phase liminaire.

Comparez le contenu des offres, pas seulement les prix

Afin de prendre une décision rationnelle et de minimiser les risques, comparez point par point les offres en termes de contenu, de garanties de niveau de service, de prix, etc. A l’issue de votre consultation, il se peut qu’aucun prestataire ne se détache véritablement du lot. Mais il se peut aussi que le prestataire qui obtient le meilleur score dans votre grille d’analyse et d’évaluation ne soit pas celui avec lequel vous avez VRAIMENT ENVIE de travailler. Dans un cas comme dans l’autre, comment trancher ? En écoutant votre cœur ! C’est-à-dire en choisissant le prestataire avec lequel vous vous sentez le plus d’affinités à celui chez qui, toutes choses égales par ailleurs, vous avez perdu à la fois un réel intérêt pour votre projet et un désir sincère de vous compter parmi ses clients. Le conseil est bon, croyez moi : la qualité relationnelle, l’envie de travailler ensemble, la proximité culturelle et une conception commune de la relation client sont d’excellentes bases pour construire un partenariat durable.

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