Comment augmenter l’efficacité de votre prospection grâce à un dispositif technique ?

Le composeur prédictif est un dispositif technique essentiel en centre d’appels pour mener des campagnes de prospection et de fidélisation efficaces et rentables. Comment fonctionne-t-il ? En quoi est-ce un gage de performance?

 

Fonctionnement d’un composeur prédictif

Le composeur prédictif fonctionne en s’appuyant sur un fichier d’appels préalablement renseigné et compose automatiquement les numéros de téléphones fixes ou de portables des contacts qui y sont présents.
Appelé également numéroteur prédictif ou predictive dialer en anglais, ce dispositif technique permet par ailleurs de gérer :

  • les call back : il s’agit de clients ou de prospects ayant demandé à être rappelés via un site web par exemple à un jour et une heure précis
  • les rappels programmés par le téléconseiller

Ce système est donc nativement conçu pour optimiser l’efficacité et la rentabilité des campagnes d’appels en fidélisation ou en prospection. Car il automatise, programme et facilite les actions d’appel et de rappel des contacts. Il fluidifie ainsi grandement les tâches des conseillers et leur fait gagner un temps précieux.

Par ailleurs, ce dispositif s’appuie sur trois modes distincts : le mode de prévisualisation, le mode progressif et le mode prédictif.

Le mode de prévisualisation fonctionne en faisant apparaître sur l’écran du téléconseiller – dès que celui-ci est disponible – les informations du contact à appeler.
Dans un tel mode, c’est à l’agent de déclencher manuellement la numérotation. Un mode qui convient parfaitement lorsque le conseiller doit récolter des informations préalables avant d’entrer en contact avec le client ou le prospect.

Dans le mode progressif, c’est le système qui numérote automatiquement une fiche contact dès qu’un opérateur est disponible. Le dispositif peut par ailleurs composer plusieurs numéros, généralement deux. Si le téléconseiller prend en charge le premier appel, le second est sitôt transféré vers un autre agent disponible.

Le mode prédictif s’appuie sur la composition d’un nombre d’appels conséquent afin de conserver un haut niveau d’activité dans le centre d’appels. Il fonctionne par prédiction, une prédiction qui dépend à la fois du temps disponible des conseillers et du taux d’abandon. Le taux d’abandon représente les appels décrochés mais qui n’ont pas pu être traités par manque de disponibilité des conseillers.
Selon ce mode, le dispositif numérote les appels jusqu’à ce que le taux d’abandon préalablement défini soit atteint. Une règle commune à la plupart des acteurs du secteur est de définir un taux d’abandon de l’ordre de 3%.

Pourquoi le composeur prédictif génère de la rentabilité ?

D’une manière générale, le compositeur prédictif est en ceci générateur d’efficacité, de rentabilité et de performance qu’il permet de détecter les faux numéros ainsi que les répondeurs automatiques. Aussi, il programme le rappel des numéros occupés.

De la sorte, les téléconseillers peuvent se focaliser uniquement sur les appels qui sont bel et bien exploitables d’un point de vue commercial. Ils ne perdent pas leur temps, et même mieux, ils l’optimisent grâce au dispositif.

Par ailleurs, chaque mode de fonctionnement permet de gagner en performance :

  • le mode de prévisualisation donne le temps au conseiller de recueillir les informations clés sur le contact à appeler et d’ainsi maximiser les chances de conclure une vente ou de le fidéliser;
  • le mode progressif offre comme intérêt premier de lancer plusieurs appels à la fois et de les dispatcher vers les opérateurs disponibles; le temps de traitement s’en trouvant optimisé;
  • le mode prédictif quant à lui permet de gagner en performance car un nombre important d’appels est lancé, assurant ainsi que l’activité sur le plateau d’appels tourne à plein régime. Ce mode permet de facto d’augmenter le nombre de contacts possibles.

A noter : pour que le composeur prédictif puisse être le plus performant possible, un travail régulier sur le fichier de contacts doit être effectué. Il est ainsi notamment nécessaire de “nettoyer” la base en supprimant les contacts n’ayant pas répondu à la cinquième, sixième voire septième tentative d’appel.

Le composeur prédictif est donc un dispositif central pour mener à bien des campagnes d’appels efficaces en prospection comme en fidélisation. Pour autant, ce sont des outils complexes qui nécessitent un réel savoir-faire pour être utilisés de manière optimale. De plus, une mauvaise utilisation peut-être très vite contre productive.

Faire appel à un spécialiste externalisé est une bonne solution pour une entreprise puisqu’elle n’a pas  :

  • à investir dans une architecture technique et dans des logiciels qui présentent des coûts relativement élevés
  • à recruter un responsable d’exploitation spécialisé dans la gestion de ces outils
  • à former des conseillers et un encadrement pour l’utilisation de ces outils

Vous l’aurez compris les composeurs prédictifs sont une véritable plus-value pour une entreprise qui souhaite organiser efficacement ses campagnes de fidélisation et de prospection. Faire appel à un spécialiste de la relation client est une bonne solution.

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