Bilan de la relation client en 2018 : le paradoxe !

Depuis quelques années les nombreuses études réalisées sur la relation client auprès de professionnels du secteur et clients soulignent, aussi bien en BtoB qu’en BtoC, l’importance d’une relation client de qualité. Cette prise de conscience s’est illustrée notamment par une multiplication des canaux proposés par les entreprises. Mais la satisfaction est-elle toujours au rendez-vous ?

 

Qui s’intéresse à la relation connait les chiffres repris dans de nombreux articles ou communications sur les réseaux sociaux. Ils ne sont donc plus à présenter, mais nous souhaitons cependant vous en présenter trois qui feront office d’introduction.

  • 88% des français déclarent que la qualité de la relation client influence la décision d’achat et de réachat (BVA)
  • 76% se disent prêt à dépenser plus ou à être plus fidèles en cas de bonne expérience avec un service client (BVA)
  • 88 % des clients considèrent que répondre immédiatement à leur demande augmente leur fidélité (State of the connected customer de Salesforce)

La qualité d’un service client n’est plus uniquement une histoire de coût. Elle est devenue une source de profit et un motif de fidélisation. Aussi, 75 % des professionnels de la relation client déclarent que son amélioration est une priorité business cruciale. (Transformation de la relation client 2018). 67 % d’entre eux évoquent d’ailleurs la fidélisation comme raison principale à ces projets d’améliorations.

Un décalage de perception

 

Ainsi, les professionnels ont conscience de la part importante qu’un service de qualité peut avoir sur le chiffre d’affaires. Mais malheureusement la perception qu’ils ont de cette qualité est erronée.

En effet, il existe un décalage entre la vision des entreprises et celle de leurs clients. Pour commencer, 75 % des professionnels estiment que leurs services clients se sont améliorés, contre 40 % des consommateurs (Transformation de la relation client 2018). De plus, seuls 11% des professionnels ont conscience de ne pas répondre aux attentes des consommateurs, alors que 83% de ces derniers indiquent avoir rencontré au moins un problème lors de leur échange (LogMeIn) et seulement 58% ont accordé une note élevée à leur expérience.

Le décalage existe également sur les priorités d’améliorations. A une question ouverte sur ces axes d’amélioration, 54% des clients ont répondu qu’il convenait d’améliorer la gestion des temps d’attente contre 26 % chez les professionnels. 69 % des clients citent un meilleur suivi de dossier contre 48% pour les professionnels (Transformation de la relation client 2018). Ces écarts s’expliquent en partie par un panel de réponses beaucoup plus important chez les professionnels, mais cette large répartition illustre également qu’il n’existe pas de consensus sur les pistes d’amélioration entre professionnels contrairement aux clients.

 

Et dans les faits ?

 

Depuis deux trois années, les entreprises diversifient les canaux de contacts. En moyenne, ce sont 6 canaux mis à disposition selon le dernier Benchmark d’Easiware, dont au moins 3 pour 79% des entreprises interrogées. Une initiative louable de la part des entreprises souhaitant améliorer leur relation client. Et pourtant…

La qualité n’est pas au toujours au rendez-vous. Le magazine « En-contact » estime que les Français passent 28 heures par an à essayer de contacter un service client ou SAV par téléphone. Dans 80% des cas, le temps d’attente serait même de plus de 6 minutes. Ces chiffres sont certainement à pondérer ; les professionnels de l’étude d’Easiware déclarent d’ailleurs pour la moitié répondre dans les 30 secondes. Désirabilité sociale ? Sûrement pour une partie, mais un tiers des entreprises de plus de 1000 salariés déclarent tout de même mettre plus de deux minutes pour répondre.

De plus, selon BVA par mail ou par téléphone le nombre de tentatives pour obtenir une réponse est en moyenne de 2,8, soit 1,8 tentatives de trop !

Le temps d’attente reste la plainte la plus fréquente avec 62 % des clients qui déclarent être agacés par un temps d’attente trop important.

Transformation de la relation client 2018

Pire sur les réseaux sociaux, email, et chat 43% des réponses resteraient sans réponse selon Eptica. De plus, sur les réseaux sociaux lorsqu’il y a une réponse, cette dernière émane souvent d’un Community Manager. La conséquence malheureusement trop fréquente, le fameux : « Avez-vous contacté notre service client au 08 ……… ? ». Car il n’a ni les outils, ni les informations pour traiter correctement la demande, et ce n’est d’autre part pas son rôle. Un CM ne doit pas être un conseiller.

Rien d’étonnant alors à ce que 43 % des entreprises soient incapables de dire combien de temps elles mettent pour répondre à leurs clients. Ce chiffre sur twitter atteint même 64%.

Multiplier les canaux c’est bien, mais encore faut-il mettre les moyens techniques et humains et penser aux processus pour y répondre. Il est donc important de revenir aux fondamentaux de la relation client et ne pas oublier l’objectif premier : fournir une réponse immédiate !

 

Pour continuer, lorsque l’on se penche sur les actions menées par les entreprises suite à des études de satisfaction client, on reste pour le moins interloqué. Elles ne sont que 27 % à se tourner vers un investissement technologique, 18 % sur une prise de conseil, et 2% vers l’externalisation, préférant la création d’objectifs (60%) ou la constitution de groupe de travail ou équipe dédiée (54%).

Les consommateurs conditionnent de plus en plus la fidélité à la qualité de service et qu’en la matière, ils ont tous en tête le niveau de service d’Amazon. Cependant, peu d’entreprises envisagent l’externalisation, alors qu’un prestataire dispose des compétences et des ressources techniques et humaines nécessaires ! Et cela tombe bien, car c’est justement un des freins à la performance et à l’agilité selon les professionnels : 53 % citent comme freins un mauvais outillage et un manque de ressources. (Transformation de la relation client 2018)

De plus, à cette même question, 46% indiquent également la problématique d’une refonte totale de l’organisation des équipes et un changement de système technologique et 31% un manque de compétences en interne. Or l’externalisation permet d’éliminer ce casse-tête RH et organisationnel : création de service, recrutement, replacement, formations, gestion du turn over, planning, autant de contraintes gérées par le prestataire.

Enfin, 30 % soulignent des problématiques d’investissements. L’externalisation permet aussi de maîtriser ses coûts. Quand la fonction de relation client est peu structurée, il est difficile de dire combien elle coûte réellement, en dehors des salaires et autres coûts évidents. C’est sans compter les coûts cachés liés à des retards de traitement, à une faible réactivité, une qualité de service inconstante qui dégrade la satisfaction et en conséquence la fidélité et donc le chiffre d’affaires. L’externalisation permet de « visibiliser » ses coûts en terme d’indicateurs de qualité de service et de « variabiliser » les coûts en fonction du niveau d’activité, ce qui est impossible quand les conseillers sont salariés de l’entreprise.

« Les entreprises doivent se concentrer sur l’humain, moins sur la technologie, afin de déterminer comment elles peuvent satisfaire leurs cibles, » recommande Tamara Grunebaum, VP Business Development & Operations chez Theory Global, agence conseil en marketing B2B.

 

Partager cet article
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Print this page
Print

Une réflexion sur “Bilan de la relation client en 2018 : le paradoxe !

  1. Le service relation client à distance est le premier récepteur et la vitrine d’une entreprise.
    Le relationnel avec la clientèle est relativement important, car il y va de la notoriété de la société.
    Un service client performant se veut d’être toujours à la pointe de la technologie.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *