A quel moment faut-il prendre la décision d’externaliser son centre de relation client ?

Dans la vie d’une entreprise, trois moments apparaissent comme particulièrement ” propices ” à la mise en oeuvre d’un projet d’externalisation de la relation client. Si je mets des guillemets ” propices “, c’est parce que dans les trois situations que je vais décrire, la décision d’externaliser ne fera probablement pas l’unanimité. Il n’en reste pas moins que ces situations correspondent à des moments où, pour des raisons de montée en charge ou d’évolutions structurelles, il est pertinent, voire indispensable, de remettre à plat l’organisation du service client.

 

Une accélération de croissance

Le site e-commerce de votre marque décolle ! Bravo ! La conséquence directe pour les équipes internes en charge de la relation client est une augmentation du volume de demandes qu’elles doivent traiter. En effet, avec la??augmentation de vos ventes en ligne, vos conseillers vont inévitablement devoir répondre à un nombre croissant de demandes concernant les commandes, les livraisons, la disponibilité de tel ou tel produit, les retours d’articles, les remboursements. Sans oublier les questions liées à vos campagnes marketing car, pour que les ventes ne retombent pas, vous en ferez probablement de plus en plus.

Pas question évidemment de résoudre le problème en allongeant vos dA?lais de réponse : cela reviendrait à reculer pour mieux sauter et, au bout du compte, à faire des clients mécontents. L’ancienne solution, consistant à renforcer l’équipe interne en embauchant des conseillers supplémentaires, n’est pas idéale non plus. D’abord, parce que vous aurez du mal à évaluer combien de personnes vous devez recruter. Ensuite, parce que si la croissance se confirme à ce que je vous souhaite, évidemment ! A vous devrez de nouveau recruter. Enfin, outre que vous devrez gérer des équipes de plus en plus nombreuses, vous serez confronté à des décisions sociales compliquées si l’activité venait à fléchir.

Les périodes de forte croissance sont celles où un service client a le plus besoin de réactivité et de flexibilité. L’externalisation de la gestion des demandes entrantes apporte les deux avantages et permet effectivement à l’entreprise de garder les coûts sous contrôle, sans sacrifier la qualité de traitement.

 

L’ajout de nouveaux canaux d’interaction

Votre équipe interne gérait jusqu’ici le téléphone et l’e-mail mais, pour améliorer le taux de transformation du site web, vous prévoyez d’intégrer très prochainement le chat à un outil très apprécié des clients, mais presque aussi exigeant que le téléphone en termes de disponibilité et de réactivité. Vous savez déjà que l’équipe du service client ne pourra pas prendre en charge ce canal supplémentaire. Autre situation, vos clients sont de plus en plus nombreux à laisser sur votre page Facebook ou sur Twitter des demandes qui s’adressent en réalité au service client. Ce n’est pas le travail de votre webmaster de répondre à ces demandes, mais l’équipe en place, qui gère déjà le téléphone et l’e-mail, voire le chat, est surchargée de travail.

Confier la gestion de ces canaux à un partenaire extérieur permet d’avoir très rapidement une équipe de conseillers qualifiés, rompus à leurs spécificités en termes de ton, de style et de délais de réponse. Attention toutefois aux problèmes que peut poser cette forme d’externalisation partielle, d’un ou deux canaux : le comportement des clients est aujourd’hui foncièrement multicanal, voire crosscanal. Cela signifie que, pour une même demande, un client peut utiliser, de manière assez imprévisible, d’abord l’e-mail, puis Facebook, puis le téléphone. Pour délivrer un service de qualité, l’équipe interne et l’équipe externe doivent partager la même vue de la demande, prenant en compte les messages et les échanges sur les canaux qu’elles ne gèrent pas directement. Les dernières générations de logiciels de gestion des demandes clients offrent cette vision crosscanal, qui évite en outre de traiter plusieurs fois ce qui, en réalité, est une seule et même demande.

 

Une fusion ou une acquisition

Les contextes de fusion-acquisition sont toujours des périodes de grands bouleversements organisationnels. Comme on cherche généralement autant à maximiser les synergies qu’à rationaliser les coûts, c’est souvent un moment où l’on prend des décisions stratégiques en matière d’externalisation. En profiter pour externaliser la relation client peut être un bon moyen d’unifier les pratiques et d’harmoniser les niveaux de qualité de service. L’avantage, quand les sociétés qui fusionnent ont une certaine taille, est que la construction de la nouvelle entité s’accompagne toujours d’un plan de conduite du changement qui facilite l’acceptation sociale de ce type de projets.

Le cas particulier de la fusion-acquisition me donne l’occasion d’insister sur l’importance cruciale de la préparation et de l’accompagnement du changement dans tout projet d’externalisation de la relation client, même partiel. La résistance des équipes internes au changement, qu’on a toujours tendance à sous-estimer, notamment dans les petites structures, est en effet la première cause d’échec des projets d’externalisation. C’est un des points que nous développons dans notre livre blanc Comment externaliser sa Relation Client sereinement ? A télécharger d’urgence si vous voulez que votre projet aboutisse et soit créateur de valeur pour votre marque et pour vos clients.

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