8 étapes clés pour préparer et réussir une campagne de télémarketing !

Le lancement d’une campagne de télémarketing demande en amont de respecter  8 étapes clés. Cette préparation garantira la qualité et la réussite de votre campagne. Voici donc quelques conseils sur ces étapes incontournables.

Définissez l’objectif de la campagne

Ce travail doit être fait en interne et avec votre prestataire de manière à définir très précisément le but de la campagne. En effet, il peut arriver que sous un même but des objectifs diffèrent selon les différentes parties prenantes. Il est primordial d’aborder le sujet avec tous les services concernés et de faire un choix clair. Cela évitera par la suite l’apparition de non-dits pouvant compliquer le bon fonctionnement de la campagne.

L’exemple d’une campagne de prise de rendez-vous :

Une marque nouvelle venue sur le marché souhaite booster son implantation sur le territoire et faciliter le travail de ses commerciaux. Elle fait appel à un prestataire afin d’augmenter le nombre de rendez-vous pour les commerciaux. Le but est clair ! Mais les objectifs le sont-ils pour autant ?
• faire connaitre la marque nouvelle sur le marché et proposer l’envoi de documentation avec les coordonnées des commerciaux ?
• commencer l’argumentaire sur la marque afin de prendre uniquement des rendez-vous dans une finalité de transformation ?
• faire de la qualification de besoins pour les commerciaux qui fixeront eux-mêmes des rendez-vous ?
• prendre le plus de rendez-vous possible pour les commerciaux qui se chargeront de la transformation ?

Chaque sous-but répond à une logique différente qui n’est pas toujours partagée à l’intérieur d’une société. Il est donc important de n’en sélectionner qu’un et si possible en se concertant afin de co-construire la campagne.

 

Choisir le bon produit, la bonne formule, pour la bonne personne

Vous devez maintenant choisir le produit ou l’offre que vous allez proposer selon la cible contactée. A chaque cible une offre préférentielle : s’agit-il d’un client à fort potentiel, d’un client en sommeil, d’un prospect, d’un nouveau client ou au contraire d’un client arrivant en fin de contrat. Pour cela, vous devez faire en amont une analyse des comportements de votre clientèle afin de proposer le bon produit à la bonne personne.

Rien ne vous empêche également de sélectionner deux offres différentes afin de réaliser un test sur plusieurs semaines.

Enfin, il n’est pas inutile de donner un coup de pouce à la campagne en attribuant un côté exceptionnel à l’offre, par exemple une remise plus importante par rapport à votre site internet, des frais de livraisons offerts, une période d’essai plus longue, un service offert …

 

Préparer les fichiers

Sachez qu’un agent traite en moyenne mille fiches par mois sur une campagne de fidélisation. Pour de la prospection les volumes peuvent être plus ou moins importants, tout dépend de la cible, de sa joignabilité et de la qualité du fichier de prospection. Vous l’aurez compris pour qu’une campagne dure, il faut être capable de fournir tout au long de l’année à votre prestataire un nombre important de fiches.

Cependant, un prestataire externe a deux avantages : premièrement, il peut gérer plusieurs missions, ce qui lui permet une relative souplesse (un conseiller dans la même journée contactera pour une même marque les nouveaux inscrits, faible volume puis les clients fidèles, volume plus important) ; deuxièmement pour des campagnes de prospection, il peut fournir le fichier.

Dernier point, il faut également s’assurer que les agents disposent de toutes les informations sur les contacts pour mener à bien leur mission. Ces agents représentent votre marque et il serait dommageable qu’un manque d’information desserve la qualité de l’échange.

 

Choisir les indicateurs

Il convient maintenant de sélectionner les « statuts d’appels », les raisons de refus, intérêt pour un autre produit… Ces indicateurs seront précieux dans l’analyse de l’efficacité de la campagne et permettront de réaliser des ajustements sur l’approche utilisée ou sur l’offre à proprement parler. N’hésitez pas à vous appuyer sur l’expérience de votre prestataire pour le choix de ses indicateurs.

 

Définissez les objectifs à atteindre

Il s’agit d’établir un compromis entre qualité et quantité. Ici la qualité renvoie au taux de concrétisation, la quantité au taux d’exploitation du fichier. Un taux de concrétisation élevé n’apporte rien à votre marque si les agents restent trop longtemps au téléphone à chaque contact. De même, un taux d’exploitation élevé non corrélé avec les contacts positifs n’a aucun intérêt. Il s’agit donc de trouver le bon équilibre tout en étant en adéquation avec le système de rémunération de votre prestataire.

 

La rédaction du script et des objections

C’est généralement le chef de projet ou directeur de la production qui rédige l’argumentaire en collaboration avec le donneur d’ordre.
Ce script a plusieurs utilités. Il est une aide pour les agents commençant la campagne. Il pose également les fondations de l’argumentaire : étapes obligatoires, points à mettre en avant, langage et lexique à employer, réponses à apporter en cas d’objections. Cela ne signifie pas pour autant que ce script doit être suivi au mot près, cela serait au bout du compte contre productif pour la mise en place d’un dialogue authentique et naturel avec le client ou prospect.

 

La formation des agents

La formation des agents doit être réalisée par les deux parties. Le client se charge généralement de la partie relative à sa société, historique, valeur, marché, produit, cible …

Le prestataire lui se charge du discours commercial, des attitudes et autres techniques de vente.

Sur ce point inutile de proposer des formations trop longues sur plusieurs journées pour deux raisons :

  • Côté produit les managers ont eu normalement toutes les informations pour mener à bien la mission.
  • Côté technique, la formation d’un agent est un processus de plusieurs semaines qui est longitudinale et passe par des débriefings, des mises en situations, de l’écoute différé ou en direct.

Des réunions avec les équipes de votre prestataire permettront de faire des ajustements réguliers sur le discours.

 

Instaurer une période pilote

Cette période de pilote, menée sur un court laps de temps, généralement un mois, est aussi importante pour le donneur d’ordre que pour le prestataire. Le donneur d’ordre vérifie la qualité du travail, l’adéquation du discours avec sa marque. Le prestataire obtient une vision précise de la performance de ses équipes et donc de son retour sur investissement.
Cette phase est également l’occasion d’ajuster le script, d’ajouter de nouvelles contre objections, de tester différentes approches, offres ou cibles. Lors de cette phase les échanges entre donneur d’ordre et prestataire doivent être réguliers. Prévoyez une réunion par semaine afin d’échanger sur les problèmes rencontrés, les best practices, les axes d’amélioration, les actions correctrices…

Le pilote terminé, il ne reste plus qu’à analyser les résultats : soit la période de test est prolongée, soit le donneur d’ordre ou le prestataire estime que les résultats escomptés n’ont pas été atteints et décide de ne pas donner suite, soit enfin les parties décident de continuer la collaboration et se lancent dans une phase de production à plus grande échelle.

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