5 outils indispensables dans une agence de relation client

Afin d’optimiser l’efficacité du travail des télé-acteurs et d’augmenter la performance générale d’une agence de relation client externalisée, 5 outils sont indispensables. Je vous les présente ici.

Le tableau numérique

Le tableau numérique est un élément central dans une agence de relation client externalisée. Il a une triple utilité quant à la performance, à la communication interne et quant au management des équipes.

Il est un support de mesure de la performance, et ce en donnant une photographie en direct des principaux indicateurs de résultats et de satisfaction client :

  • nombre de contacts en attente
  • durée des contacts
  • nombre de contacts traités par heure
  • indice de satisfaction client
  • objectifs du jours
  • nombre de ventes…

Mais le tableau numérique est également employé pour mettre en avant certains chiffres forts et peut par ailleurs servir à transmettre des données stratégiques telles que des modifications tarifaires ou encore l’offre du jour à pousser vers les contacts. Dernier atout et non des moindres : il est un levier de motivation des troupes. Le manager peut en effet y faire défiler un proverbe, une maxime ou mettre en avant les challenges du jour et/ou de la semaine.

Automatic Call Distributor

Le système de distribution automatique des appels, ACD en anglais, a pour principale mission de gérer les appels entrants en les “dispatchant” vers les téléopérateurs de l’agence. En automatisant l’opération, l’attente des clients est réduite au minimum, augmentant donc de facto la satisfaction.

L’ACD est par ailleurs associé à deux modules complémentaires.

  • un module de supervision : ce module permet de distribuer intelligemment les appels aux agents. Une agence peut se voir confier deux missions pour un seul client : le service client et la souscription à une offre. Au cours d’une journée, les conseillers gérant le service client peuvent avoir à traiter un nombre exceptionnellement important d’appels entrants. Le superviseur aura la possibilité de programmer le module pour que tel conseiller gére non plus 50% des appels entrants mais 80% afin de satisfaire la demande.
  • un serveur vocal interactif : il sert à orienter le client ver le bon service, celui correspondant à sa demande ; et ce par reconnaissance vocale ou au choix par touche.
  • S’il est encore très utilisé, l’ACD tend à devenir quelque peu obsolète car les clients d’aujourd’hui optent pour une attitude multicanale et même cross-canal.

Le numéroteur prédictif

Appelé predictive dialer en anglais, cet outil compose automatiquement les numéros des contacts enregistrés dans un fichier. Il permet également de déceler les faux numéros ainsi que les répondeurs automatiques. Plus encore, il programme et gère les rappels en cas de numéros occupés.

Le numéroteur prédictif est un appui technique performant qui se base sur deux aspects : le type de numération et la gestion du fichier contacts.

On distingue trois types de numérotation :

  • manuelle : le téléconseiller lance manuellement la numérotation dès lors que le système a sélectionné un contact et l’a fait apparaître sur l’écran du téléacteur
  • progressive : le système numérote automatiquement dès qu’un conseiller est disponible
  • prédictive : ce type de numérotation permet de contacter un nombre défini de clients ou de prospects en fonction à la fois de la disponibilité des conseillers et du taux d’abandon (le client décroche mais aucun agent n’est disponible)

Plus le taux joignabilité est élevé, plus la numérotation progressive est efficace. A l’inverse, plus ce taux est faible, plus la méthode prédictive s’avérera pertinente.

Par ailleurs, il est primordial que la gestion du fichier soit optimale : il est ainsi nécessaire de nettoyer régulièrement la base de contacts pour que le travail du conseiller soit le plus performant possible. Un contact qui a été appelé 6 fois sans qu’il ne réponde devra par exemple être éliminé du fichier.

Le filtrage collaboratif

Cet outil est des plus utiles pour maximiser la performance des actions des téléconseillers, car il sert à proposer à un client un panel de produits qui ont toutes les chances de l’intéresser. La chose est rendue possible par le fait que l’outil passe au crible les articles achetés par des consommateurs au profil similaire. D’ailleurs, nombreux sont les sites e-commerce qui l’utilisent. L’avantage est qu’il permet de personnaliser la relation client, de l’améliorer, de l’enrichir sans avoir à passer par la phase de découverte des besoins.

Les outils de filtrage collaboratif sont à ce titre des plus cohérents avec les canaux digitaux, car réaliser la phase de découverte client via un module de chat – par exemple – s’avère complexe.

Le CRM

Le Customer Relationship Management est un outil fondamental en ceci qu’il permet d’améliorer la satisfaction client en comprenant leur comportement, en connaissant finement leur profil, leurs besoins et leurs attentes. Le CRM offre ainsi la possibilité de mettre en place une gestion personnalisée de chaque client.

De tels logiciels centralisent les données clients recueillies par les téléconseillers sur l’intégralité des canaux de contacts : téléphone, email, formulaire de contact de site web, module click & call…

Le CRM est un appui technique essentiel car il permet d’augmenter l’impact des actions des téléconseiller. Il participe ainsi grandement au process d’amélioration de la qualité de la relation client et permet de concevoir des actions marketing ciblées.

Une entreprise ou marque qui désire externaliser sa relation client doit ainsi se poser la question du niveau de flexibilité, de créativité et de réactivité qu’elle attend de son prestataire. Car il en va du bon fonctionnement de l’opération et surtout de l’atteinte des objectifs qu’elle a fixés.

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