10 questions à se poser avant de choisir une solution externalisée pour un centre de contacts

En matière d’externalisation de la relation client, tout est envisageable. Vous trouverez toujours un prestataire disposé à se plier à toutes vos exigences. Mais si vous visez l’excellence et un partenariat durable, réfléchissez bien au périmètre de votre projet. Êtes-vous certain que ce que vous avez en tête est optimal pour vos clients et pour la qualité de votre relation client. C’est pour cela que nous vous proposons 10 questions à se poser avant d’envisager de confier votre relation client, et à qui. 

 

Ma relation client est-elle externalisable ?

 

C’est la première question à se poser par rapport à votre domaine d’activité. Nous l’avons dit en introduction, presque tout est envisageable en b2b ou b2c, en avant vente ou en après vente, pour du service ou de l’industrie. Cependant, confier une grande partie de votre relation client à un prestataire dans le cadre d’un métier qui requiert un niveau élevé d’expertise n’est pas toujours pertinent. Dans ce cas de figure, il est cependant possible d’améliorer votre accueil client ! Un prestataire peut prendre en charge les contacts en amont ou en cas de débordement. Il renseignera les personnes pour des demandes simples,  prendra un certain nombre d’informations nécessaires pour le traitement, tout en vous indiquant le degré  d’urgence et de complexité de la demande.

 

Quelle partie doit-on externaliser ?

 

Pour répondre à cette question vous devez vous demander si votre prestataire gèrera de l’avant vente ou de l’après vente ou les deux et à quel niveau ? L’avant vente pourra être simplement informative, une aide à la décision via des conseils, et/ou une composante commerciale. L’après vente concernera généralement la résolution de problèmes qui dans l’idéal doit comporter une problématique de fidélisation.

 

La majorité des projets d’externalisation de la relation client concernent le premier niveau de service ou d’assistance, c’est-à-dire la gestion des demandes courantes ou peu complexes qui représentent la plus grosse partie des flux entrants. C’est typiquement le modèle que choisissent pour leur service client/consommateur les fabricants de produits de grande consommation, les enseignes de distribution (alimentaires ou spécialisées), ainsi que les sites e-Commerce b2c qui doivent gérer un volume croissant de demandes relatives au suivi des commandes, aux livraisons, aux échanges et retours d’articles.

 

Pour que ce modèle fonctionne de manière optimale, il est indispensable de définir précisément les typologies de demandes qui seront traitées directement par le prestataire, ainsi que les procédures d’escalade et de transfert des demandes « hors scope », plus complexes ou plus techniques, vers le niveau 2. Que le niveau 2 soit géré en interne ou lui aussi externalisé, les passages de relais doivent être transparents pour les clients. Ce n’est possible que si les conseillers du niveau 1 savent exactement à qui s’adresser ou adresser le client selon la nature de son problème ou de son besoin. Pour éviter au client d’avoir plusieurs interlocuteurs, il est de plus en plus fréquent que le conseiller de niveau 1 qui a géré le premier contact assure l’interface avec le client jusqu’à la résolution.  demande ou du litige.

 

En termes de relation client, les organisations, les services, les process doivent être invisibles pour vos clients. Le consommateur se fiche de savoir qu’il n’appelle pas au bon endroit ou la bonne personne. C’est à vous de vous organiser pour que l’expérience soit simple et transparente pour lui. David Llanès, Responsable Image Corporate, Bonduelle

 

 

Quelle vont être les durées de traitement ?

 

Cette question découle en partie de la précédente, un traitement de niveau 1 demande moins de temps qu’un traitement de niveau 2. Fixer cette durée de traitement dépend également du type de service ou de produit. Par exemple un accueil avant vente d’une enseigne d’hypermarché demandera un traitement sensiblement plus simple que les marques proposant des produits plus techniques (internet, téléphonie, hight tech, assurance etc.). Pour l’après vente, dans le cas d’un matériel défectueux, la résolution de problème chez un fournisseur d’accès internet sera bien plus longue que chez une enseigne généraliste. Dans le premier cas un diagnostic sera réalisé en ligne avec le client qui réalisera plusieurs vérifications et manipulations. Dans le second cas, le client se verra généralement renvoyé vers le SAV de la marque de l’appareil ou proposé un retour de l’article.

 

Quels canaux ?

 

Quand elles pensent externalisation du traitement des demandes, la plupart des entreprises ou marques pensent en priorité « téléphone », tout simplement car ce canal est le plus lourd, le plus contraignant et le plus difficile à gérer en interne. Il faut en effet beaucoup de professionnalisme et une solide organisation pour gérer les appels entrants en assurant la qualité et la réactivité attendues par les clients d’aujourd’hui.

 

Mais le téléphone n’est plus le premier canal de contact du fait de la multiplication des canaux que vous leur mettez à disposition. Les parcours client sont désormais multicanal et même crosscanal. Ce qui signifie que pour une même demande, il est de plus fréquent qu’un client utilise plusieurs canaux. Chat pour une première approche, email, puis si  la réponse tarde, téléphone.

 

Sachez que quel que soit le nombre de canaux que vous confiez à un prestataire, il est de votre rôle d’assurer une cohérence des messages à l’ensemble des canaux. Cela passe donc par une communication descendante et ascendante optimale avec vos prestataires.

 

 

Quels flux à traiter ?

 

Question incontournable pour le choix du prestataire idéal. Vous devez avoir une idée des volumétries des demandes sur les différents canaux que vous voulez externaliser. Si votre gestion est très artisanale et que vous n’avez aucune idée  du nombre d’appels ou d’emails reçus et traités, une campagne de « batonnage » systématique sur 10 à 15 jours vous aidera à quantifier votre activité.

 

La connaissance des volumétries et des typologies de demandes sont des éléments cruciaux pour votre futur partenaire. C’est ce qui lui permettra de dimensionner l’équipe ou les équipes qu’il va constituer pour votre marque. Plus les éléments que vous fournirez seront précis, moins il y aura de tâtonnements et de mauvaises surprises …

 

Pour les solutions de click and talk, une analyse du trafic sur votre site permettra de faire une estimation assez précise des flux à traiter.

 

Une externalisation complète ou partielle ?  

 

Cette question permet de définir les modalités d’échanges d’informations et les processus. Si vous souhaitez confier une partie des flux à un outsourceur, il est important de faciliter les échanges entre votre prestataire et le service interne. En effet, les conseillers externes qui répondent en votre nom doivent être capables de gérer des problématiques non prévues.

 

Dans le cas d’un service de débordement, il est important d’avoir les capacités internes de traiter les demandes prises en charge en amont par votre prestataire. Si ce n’est pas le cas, la satisfaction client en sera fortement dégradée : client renouvelant leur demande, obligation de se répéter, promesses non tenues… Dans le cas contraire, il faudra envisager de confier les traitements de niveau 2 à votre prestataire.

 

 

Pour quels horaires ?

 

Les clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent une réponse immédiate, à tout moment, à leurs questions. Cela demande une flexibilité importante des effectifs et des plages horaires, surtout lorsqu’il s’agit de b2c ou de domaines d’activités à forte variation saisonnière. Là encore, une analyse précise de ces fluctuations permettra à votre prestataire d’optimiser l’organisation de ses équipes. Il serait dommage pour vous et pour lui de rater des opportunités à cause d’une organisation mal pensée.

 

Quel est mon fonctionnement interne ?

 

Le passage de relai entre votre équipe interne et celle de votre partenaire sera d’autant plus efficace que vous aurez fait votre part de travail. Cela consiste notamment à réunir tout ce que vous avez utilisé jusque là pour gérer votre relation client : les typologies de demandes, les bases de connaissances, les modèles de réponses, les procédures d’escalade, les listes de personnes ressources…

 

Si vous êtes une petite structure il se peut que rien de tout cela ne soit vraiment structuré. C’est l’occasion  d’un travail de formalisation au bénéfice du prestataire comme au vôtre. Cette formalisation vous fera même économiser de l’argent en réduisant la phase de préparation.

 

Si vous êtes en mesure de fournir les éléments dont votre prestataire a besoin, votre relation client peut être externalisée en 15 jours ou 1 mois (sauf cas exigeant de nombreux recrutements ou un paramétrage informatique et une FAQ complexes).

 

 

Quelle relation avec votre prestataire ?

 

Si vous partagez la vision qualitative de la relation client qui prévaut aujourd’hui, alors, plus qu’un prestataire, vous recherchez un partenaire: une collaboration durable reposant sur une confiance mutuelle, de la transparence dans les relations, et des conseillers non seulement compétents mais porteurs des valeurs de votre entreprise. Rien de tout cela n’est donné d’emblée. Un partenariat se construit sur la base d’intérêts convergents, d’objectifs partagés et d’une conception commune de ce qu’est la relation client.

 

Cependant, le fait de confier la gestion totale ou partielle de votre relation client à un spécialiste ne signifie pas que vous lui donnez les clés de la maison ! Si vous voulez inscrire votre partenariat dans le long terme, vous devez évidemment rester impliqué dans le pilotage stratégique et le suivi des opérations.

Une gouvernance formalisée, avec des rendez-vous réguliers entre interlocuteurs de même niveau de part et d’autre, permet de prendre les bonnes décisions au bon moment et d’éviter les dérives et les incompréhensions.

 

 

Quel prestataire ?

 

Vous allez bien entendu consulter plusieurs prestataires, les rencontrer, comparer leurs offres – en termes de contenu, de garanties de niveau de service, de coûts, etc. – afin de prendre une décision rationnelle et de minimiser les risques… A l’issue de votre consultation, il se peut qu’aucun prestataire ne se détache véritablement du lot.

 

Alors comment trancher ? 

 

Si nous devions vous faire une seule et unique recommandation pour réussir votre externalisation, ce serait celle-ci :

 

Choisissez le partenaire avec lequel vous vous sentez le plus d’affinités, celui chez qui vous avez perçu à la fois un réel intérêt pour votre projet et un désir évident de vous compter parmi ses clients. Ces critères peuvent paraître très subjectifs et, pourtant, c’est souvent sur eux que se fondent les collaborations les plus fructueuses et les partenariats les plus durables. Il vaut généralement mieux être un client « important » pour un acteur de petite ou moyenne taille, qu’un « petit » client pour un très gros acteur du marché de l’externalisation, tout simplement parce que leur engagement et leur niveau d’implication ne seront pas les mêmes.

Confier la gestion de sa relation client à une société tierce nécessite de se poser les bonnes questions. Ces points entérinés, il est alors temps de lancer son projet dans de bonnes conditions.

Si à la lecture de cet article vous souhaitez approfondir le sujet, nous vous conseillons la lecture de  notre livre blanc.

 

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