11 erreurs à ne pas commettre lors d’une vente par téléphone

La vente par téléphone est un véritable métier qui est par de nombreux aspects une activité complexe à maîtriser. Nous vous proposons une liste de 10 erreurs à ne pas commettre. Et pour mieux les éviter nous nous sommes attachés à vous expliquer l’origine de ces erreurs et à prodiguer quelques conseils pour y remédier

1/ Être focalisé sur ce que l’on dit et non sur ce qui est dit.

 

Tous les commerciaux ont conscience qu’il faut avant tout écouter son interlocuteur. En effet, connaître son interlocuteur et analyser ses besoins est un pilier de l’échange commercial et passe par une phase de découverte du client, possible uniquement par une posture d’écoute.

Et pourtant, dans les faits les commerciaux continuent trop souvent à mener la danse et à monopoliser la parole. Les commerciaux seraient donc des êtres à part, incapables d’appliquer le moindre conseil. En réalité, c’est qu’il est bien plus difficile d’écouter que de parler.

Pour le comprendre, écoutez attentivement un ami qui vous raconte son week-end mais sans intervenir verbalement. Il vous interrompra au bout d’un certain temps et s’étonnera que vous ne l’écoutiez pas. écouter sans interrompre n’est tout simplement pas notre mode opératoire principal dans nos interactions quotidiennes.

Il faut donc se forcer, au risque de voir le naturel revenir au galop. Comme un sportif de haut niveau, il faut répéter ses gammes et revenir sans cesse aux fondamentaux.

 

2/ Couper la parole.

 

Sachez que couper la parole est similaire à donner un coup de ciseau dans une pellicule de film. La partie coupée est inexploitable et part aux oubliettes. Ainsi, couper la parole perturbe le cheminement de la conversation et engendre une perte d’information pouvant s’avérer précieuse pour un commercial.

Donc, lorsque votre interlocuteur parle, n’intervenez pas. Attendez qu’il finisse.

 

3/ Répondre trop rapidement aux questions.

 

Le fait de répondre trop vite aux questions que vous pose un client ou prospect, vous place dans une situation où la relation est inversée. C’est-à-dire que vous n’êtes plus maître de la situation, vous perdez la main, vous ne dirigez plus l’échange.

Vous pouvez me rétorquer que le fait de ne pas répondre montre que vous n’êtes pas à l’écoute.

Il existe cependant une solution : montrez que vous avez entendu cette question et renvoyez lui cette derniA?re.

Exemple : “Combien ce produit va-t-il me coûter ?”. “Je comprends votre interrogation et bien évidemment je vais y répondre, mais quel est votre budget ?”.

Vous avez repris la main, tout en montrant votre écoute, et vous récoltez en plus des informations supplémentaires.

Bien sûr cela doit être réalisé avec tact. Mais, ne soyez pas gêné. D’ailleurs, dites-vous que si une personne vous pose une question, c’est qu’elle a généralement quelque chose derrière la tête.

 

 

4/ Passer trop de temps sur les caractéristiques produits.

 

Certains vendeurs peuvent passer plusieurs minutes à énumérer les caractéristiques produits.

Lors de la présentation le client est inactif, et dans cette position une minute peut apparaître une éternité.

Votre argumentaire doit susciter l’intérêt, la curiosité. Il ne doit pas être une énumération exhaustive des caractéristiques. Et s’il manque de l’information pour votre interlocuteur, ne vous inquiétez pas, il vous la demandera !

De plus nous ne sommes pas des robots ou des ordinateurs. Nous sommes incapables de traiter toutes les informations en direct. Bien au contraire, nous sommes perfectibles sur ce point.

Nous retenons en moyenne entre 5 et 10 informations en moins d’une minute. Et cela en considérant que nous consacrons cette minute à uniquement mémoriser une liste d’informations.

Votre interlocuteur, lui, n’est pas focalisé à mémoriser vos caractéristiques produit. Il n’en retiendra en conséquence qu’une petite partie. Donc inutile de faire trop long !

Visez l’efficacité. Placez les caractéristiques importantes de votre produit au début et à la fin, car c’est celles que l’on retient généralement.

Enfin, il est conseillé de mettre l’accent sur les avantages et solutions du produit pour votre interlocuteur. Une caractéristique n’est rien, si elle n’apporte rien.

5/ Penser que le prix va faire basculer la vente.

Ce na??est pas un prix que nous achetons, mais une solution à un besoin.

Si une solution vous apparaît peu utile en tant qu’acheteur, le prix vous apparaîtra plus cher. A l’inverse si vous en avez véritablement besoin, vous minimiserez le prix. Le prix n’a que la valeur qu’on lui attribue. Il est subjectif.

Demandez-vous pourquoi bon nombre de Français jouent au Loto ? C’est, si on est rationnel, une perte d’argent assurée. Eh bien, c’est tout simplement que nous pondérons les gains par rapport aux coûts. Les gains sont psychologiquement surestimés. C’est ce que le jargon scientifique nomme “l’utilité des valeurs”.

Ainsi, votre prix ne doit pas être votre argument principal. Ce qui doit l’être, c’est le besoin que vous créez chez l’acheteur, et donc l’utilité de ce prix. C’est à vous de faire en sorte que les gains soient pondérés positivement et les coûts négativement.

6/ Penser à la place du client

 

Nous aimons mettre les gens dans des cases. C’est ce que l’on appelle le phénomène de catégorisation sociale. Il consiste à classer et donc à regrouper en catégories, des individus ou des groupes en accentuant les ressemblances et les différences. Ce phénomène permet simplifier et de structurer la réalité sociale et donc de mieux la comprendre. Le problème, c’est que ce phénomène est source de préjugés et d’idées préconçues qui constituent des barrières qui nous limitent.

Nous catégorisons quotidiennement. Il en va de même en vente. On peut par exemple avoir des préjugés sur telle ou telle cible. C’est d’autant plus vrai que les bases de données client comportent des typologies de client dé

N’oubliez pas, ce n’est pas parce que les gens appartiennent à une catégorie qu’ils n’en sont pas différents. Ils ont des façons de penser, des centres d’intérêt, des besoins différents, leur propre façon d’appréhender les problématiques.

Ne vous limitez donc pas à ces barrières. Si vous pensez que ce client ne sera pas intéressé à cause de sa typologie, cherchez ce qui est justement atypique chez lui.

Un dernier conseil, ne cherchez pas à confirmer vos hypothèses mais infirmez les. C’est le meilleur moyen de ne pas être sous l’influence de ces barrières. S’il s’avère que vos idées de départ sont erronées eh bien tant mieux pour vous !

 

7/ Argumenter à des non acheteurs.

 

Il ne faut pas chercher à convaincre tout le monde. Vous n’êtes pas tout-puissant. Inutile d’argumenter un produit alors que la personne n’en n’a clairement pas besoin. Lorsque nous parlons de besoin, nous parlons d’informations factuelles et non de sentiments ou d’pinions.

Il convient donc par des questions filtres de bien cerner les besoins de votre interlocuteur au début de votre entretien. Cela vous évitera de perdre un temps précieux.

Multiplier les contacts, c’est multiplier les chances de transformation, alors évitez de gaspiller du temps inutilement.

 

8/ Ne pas fermer sa vente.

 

“Les prospects ne vendent pas, les commerciaux si” (Grant Cardone). C’est au vendeur de faire la proposition et non au prospect de vous le demander.

Ne pas faire de proposition est signe que vous craignez la réponse. La conséquence directe est que vous ouvrez ainsi la porte de sortie à votre interlocuteur. Votre but est au contraire d’ouvrir la porte de votre bureau.

Demandez s’il est prêt à s’engager. Faites la proposition de manière directive, tout en lui laissant le sentiment de libre choix. A “je valide immédiatement votre commande” rajoutez “si vous le désirez”. Ce petit ajout tiré d’études des théories de l’engagement rendra votre proposition bien plus efficace (Robert Vincent Joule).

 

9/ AStre excessif pour expliquer les raisons de ses échecs.

 

Il y a deux façons d’expliquer ses échecs, soit vous vous les attribuez, soit vous cherchez des explications extérieures à votre personne.

Si vous vous attribuez systématiquement vos échecs, votre moral à coup sûr en pâtira. Donc, évitez de trop vous flageller. Cependant, l’attitude inverse n’est pas productive pour autant. Tout reporter sur un fait extérieur, comme une grille tarifaire ou une concurrence plus agressive ne vous permettra pas d’évoluer.

Préférez des explications mêlant les 2 aspects et posez-vous les bonnes questions, “comment puis je faire pour traiter cette grille tarifaire qui semble être une contrainte”

 

10/ Ne pas évoluer.

 

Avec le temps, un script ou argumentaire commercial semble s’étioler. Vous l’avez certainement remarqué, vous avez l’impression que votre discours ne produit plus les effets escomptés. Pourtant, vous n’avez rien changé.

Si vous le pouvez, écoutez vos derniers échanges avec vos clients ou prospects. Vous vous apercevrez que vous êtes moins exigeant, que votre attitude est moins dynamique, ou que vous passez à côte d’éléments que vous n’auriez jamais laissés passer avant .

En réalité, vous êtes devenu un expert. Un expert, à force d’habitudes, ne traite plus que certaines informations.

Votre interlocuteur peut avoir le même sentiment face à vous. Vous avez réponse à tout, vous vous contentez de quelques informations pour argumenter, vous êtes moins investi dans l’échange. Sans le savoir vous passez à côté d’informations et d’opportunités.

Enfin, le monde, le contexte, les besoins et attentes de vos clients ou prospects changent également. Vos concurrents également ne restent pas statiques. Vous devez toujours être à la recherche d’informations sur ces changements.

Suivez ces 3 conseils que prodigue Grant Cardone :

  • Je m’engage à dépasser les attentes de mes clients
  • Je m’engage à  m’éduquer tous les jours
  • Je m’engage à m’entraîner tous les jours

 

11/ Ne pas être constant.

 

Ne pas changer pour changer. Les commerciaux qui cherchent le “discours efficace” changent leur argumentaire avec une fréquence trop élevée. L’idée est louable mais peu productive en réalité.

En effet, si vous changez constamment votre discours commercial, premièrement, vous produirez des argumentaires que vous ne maîtrisez pas totalement puisque nouveaux. Deuxièmement, vous ne pourrez repérer, de fait,à l’efficience de tel ou tel propos.

Il faut, même dans le changement, garder une certaine constance. Changer oui, mais par petites touches, et pas à toute heure.

Restez sur une idée de base, améliorez-la petit à petit, mais ne changez pas d’approche entre chaque appel. C’est ainsi que vous saurez si vous êtes sur la bonne voie.

 

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